班组管理实务与沟通技巧.ppt

班组管理实务与沟通技巧 一、团队管理 1、提升领导力，树立自身影响力 权力性影响力、非权力性影响力 二、如何进行有效沟通 （一）有效沟通的基本原则 1、维护自尊，加强自信 具体和真诚地赞扬对方； 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语； 对对方的能力表示信心； 对事不对人； 以诚相待，多运用真诚的微笑。 好处： 打开沟通之门，化解彼此的隔膜； 得到对方合作，把计划付诸实行； 缓和抗拒情绪，增加团队合作性； 使组员合作更协调，对工作更有信心和效率。 2、专心聆听，善解人意 专心聆听，辨明事实和对方感受； 诚意地表示明白对方感受和说话内容； 在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用“但是”或“不过”等字眼； 引导谈话，使谈话深入下去。 好处： 减少抵抗情绪——细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚沟通； 加强自信——关心对方所说内容和内心感受,可令对方感到自己重要； 鼓励合作——对方知道你明白他的感受时,会更乐意与你合作； 消除误会——对方坦诚说出感受后,可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。 3、请求帮助，解决问题 通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验； 重述或总结对方所说内容或建议； 承认，赞扬和运用对方好的建议； 若对方建议不可行，解释你的看法并进一步征求意见； 把对方意见进一步发挥； 鼓励对方参与解决问题； 给予支持，勇于承担责任，也让对方承担应有的责任和具体的工作。 好处： 集思广益； 令他人更积极参与解决困难； 有效运用宝贵资源； 增强你与同事，上司合作关系，并得到更好的解决问题方法； 令作出的计划更完善，有效和实际； 加强自信——建议被采纳，人人高兴。 （二）有效沟通的基本技巧 1、组织清晰、简洁的语言 用简单的语言以求清楚、明白； 内容符合逻辑次序； 保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情； 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分； 适当的音量； 不要用言外之意，避免使对方产生猜测； 明确5W2H的因素 工作任务（what）：工作内容、工作量及工作目标。 做事的目的（why）：做这件事情意图是什么。 组织分工（who）：这件事由哪些人去做，他们分别承担什么工作任务。 工作切入点（where）：从哪里开始入手，按什么程序步骤开展下去，到哪里终止。 工作进程（when）：工作日程与安排。 方法工具（how）：完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置。 工作资源（how much）：完成工作需哪些资源与条件。 2、注意运用合理的肢体语言 肢体语言比言词更可信； 适度地点头与微笑； 身体前倾； 和对方目光接触； 不要双手抱在胸前。 3、注意倾听 倾听的层次： 我在——安排一个好的环境 我在听——鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 我在用心听——说自己内心的感受、反映事实，表示了解 4、接受反馈 聆听，不打断； 避免自卫； 提出问题，澄清事实，询问实例； 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解； 表明你将考虑如何去采取行动。 （三）如何与不同身份的人沟通 1、如何与上司沟通——小心误区：背地说领导闲话 向上司请示、汇报的程序 仔细聆听上司的命令。 和上司讨论目标的可行性。 拟定详细工作计划。 工作中随时向上司汇报。 工作完成后及时地总结。 如何与不同性格的上司打交道 说服上司的技巧： 选择适当的提议时机。 提议时最好利用资讯和数据 设想上司质疑，事先想好答案 说话简明扼要，突出重点 充分尊重上司 如何与上司相处 1、即时汇报 有问题第一时间告知直接上司 不理解的事要和直接上司直接沟通 执行当中要及时汇报进展程度 2、赢得赏识 让上司确认你的能力 认真做好上司亲托之事 不计较个人得失 获取上司的支持 提供给你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护 为上司提供支持 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告 2、如何与员工沟通 沟通中应注意的问题 多了解状况 不要只会责骂 提供方法，紧盯过程 下达命令的技巧： 正确地传达命令意图 提升部下接受命令的意愿 态度和善，用词礼貌； 让部下明白工作的重要性； 给部下更大的自主权； 和部下共同讨论，提出对策； 让部下及时提出疑问。 赞扬部下的技巧： 赞美的态度必须真诚 赞美的内容要具体 注意赞美的场合 适当地运用间接赞美 赞扬部下要遵循“即时”的原则 批评部下的方法： 以真诚的赞美开头 尊重客观事实 不要伤害部下的自尊和自信 要友好地结束批评。 如何满足员工需要 3、跨部门协调 尊重——多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作——主动提供信息，沟通本部意见 帮助——给予支持 理解—