第八章-有效沟通的艺术(1).pptVIP

第八章　有效沟通的艺术 管理上的3大技能 沟通障碍经典案例 “该来的还没有来” “不该走的走了” “我不是叫他们走哇！”（剩下最后一位） 未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。 ——约翰.奈斯比克 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 沟通无极限，发展无障碍 主要内容： 有效沟通概述 有效沟通技巧 　　 内 容： 沟通的涵义 沟通的三种形式 沟通的三个行为 沟通的四种模式 造成沟通失败的主要障碍因素 高效沟通三原则 1、沟通的含义 　沟通是指为了设定的目标，两个或者两个以上的人通过某种途径，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，以达到对某特定信息相同理解并达成共同协议的过程。 2、沟通的三种形式 语言沟通 声线沟通 身体语言及其他语言沟通 语言沟通 声线沟通 身体语言及其他语言沟通 空间 空间和地位 接近中央表示“这个人是重要的”（美国文化：中间是过道和临时会客的地方） 远离门的地方是“重要的” 大的空间表示“地位显贵” …… 例如，中国古代“爸爸的椅子” 领地 个人空间 亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（小于0.5m，可以握到手）－恋人、护理、抚慰 朋友距离：近状态（0.5-0.75m）；远状态（0.75-1.25m） 社会距离：近状态（1.25-2m）；远状态（2-4m）－公事公办 公共距离：近状态（4-8m）；远状态（8m以上），安全距离－庆典、演讲 你选择哪个位置？ 触摸 如拍肩膀，握手，拉手，拥抱。。。 经常用在与婴幼儿的交流上 在遇到困难或悲伤时，它可能是表示同情和保护的最有效办法；在表达爱情的时候，也是一种有效手段 日本被认为患有皮肤饥渴症 但是使用触摸交流一定要特别小心 在公共场合，女人间的触摸是可以接受的，男人这样做则不太合适 方向和姿势 希望合作的人们往往挨着坐在一起或站在一起 想法相反的话，往往正面相对或背对他人 坐和站的角度有讲究 身体的姿势常常表现出社会地位或者控制或服从的愿望 问题： 如果想避免在会议上出现冲突，主持人应该把冤家对头安排在桌子的同一边还是相对位置？ 点头 上下晃动头表示同意或鼓励他人继续说或继续做 左右晃动表示反对 但是，文化也有差异： 在印度，左右晃头的意思是“no”； 在英国，点一次头表示让他人接着说，如果快速地点头则表示点头者自己想说话。 面部表情 最丰富 笑是人类特有的表情 需要察言观色 问题： 你能不能从别人细微的面部表情变化中捕捉到对方的情绪变化？ 眼神 每个人通常有25－75%的时间在看着对方 表示兴趣 长时间的凝视表示一种亲近的愿望 在公共场合，长时间凝视则表示不礼貌 反馈 伴随讲话 吸引 如瞳孔增大 讨　论 如果语言信息和非语言信息有矛盾，我们更应当相信哪种信息？ 举　例 例1：语言：“再坐一会”。身体语言：用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作细小。 例2：韩国：“我们尊重女性”。到韩国谈生意，你会发现韩国前来谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫。 3、沟通的三个行为 4、沟通的四种模式 4.1 发展模式 ◆知会 沟通者注重发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。 例子：“我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。” ◆发掘 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣。沟通方式以发问为主，但并不知会对方。 例子：“你如何看待这个问题呢？” 　　　 　　　　“有些什么事实根据呢？” 4.2 控制模式 ◆说服 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达成目的。 例子： “许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，又提高了员工的士气。” “如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。” ◆ 强迫/支配 沟通者试图将自己的观点强加于