第七-章-客户开发管理(1).pptVIP

（五）冷处理法 客户提出一些反对意见，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，只要面带笑容地同意他就好了。 销售中80%的异议都应该冷处理。 例：客户：原来是XX公司的销售人员，你们公司周围的环境可真差… 销售员：先生，请您看看产品 … 客户：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。” 销售员：?“您真幽默”！ ?“嗯！真是高见！” （六）反驳法 　客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。” 销售人员：“您大概有所误解…” 客　户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！” 销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。 （七）比较优势法 客户提出某一类产品的通病，通过对比体现你的产品相对性能最好。 （八）价格对比法 客户：这个产品价格贵 销售员：… 举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开始时就这样说：“王先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。然而，即使是这样的价位，每年都有很多人购买这项产品，你想知道为什么吗？” * 案例 某服饰厂销售员打算接近某商场采购经理，最终都被拒绝了，因为该商场多年来一直经营另一品牌的服饰产品且合作愉快，采购经理不想换合作伙伴。当销售员再次访问时，他先向采购经理递上一张便笺，上面写道“能否给我十分钟的时间就您的业务问题提点建议？” 采购经理感到很惊奇，端茶送水并请其坐下。销售员马上拿出一款新式领带，请采购经理鉴赏，并要求他为这种产品报个公道的价格。采购经理仔细检查每一条领带，然后认真做了答复。销售员又进行一番讲解。眼看十分钟到了，销售员拎包就要走，然而，这次采购经理留住了销售员，开始洽谈并成交，按照销售员的报价订了不少的货。 ???????????? 留住老客户！ 个案实录 [个案1] 　　 陈先生为万国实通银行的存户。3月中某天，当他在该银行完成一些转帐服务后，他被银行所推广的“多彩多息多收益”定期存款计划所吸引。该计划指出，客户如在该银行存入最少5万港元，开设定期存款户口，便可享有高达0．5％的额外利率优惠，更可参加抽奖，赢取名贵礼品。当陈先生准备将他在该银行储蓄户口的港币10万元改为开设一定期户口时，银行的职员告诉他，因该新计划推出的目的在于吸收“新”资金，而陈先生的存款为“旧”资金，故不能享有以上的优惠；除非他能在其他银行提取最少港币5万元，将之存入万国实通银行，方可获取此优惠。　 如果你是陈先生，而对以上情况，你的反应将是以下哪一种呢? 1．接受较低的存款利息收益； 　　2．从另一问银行提取5万港元，将之存入万国实通银行，以求赚取更高利息； 　　3．不满万国实通银行重新轻旧的待客方式，要求立即取消在万国实通银行现有的所有户口； 　　4．其他。 　　 [个案2] 　　 黄太太为一间甚具规模的影视会的会员已有1年多，过去她颇为满意该影视会所提供的租借服务，并到处向亲友推介该影视会。近期该影视会大力扩张，吸收新会员，在短短2个月期问，会员人数急增了一倍多。近日黄太太发觉该会员工的服务态度日趋恶劣，而影碟及影带的数目也供不应求，她往往要等待较以往多一倍的时间才能租借到她喜爱的影碟或影带。　 如果你是黄太太，面对以上情况，你的反应将如何? 　1．减少租借影碟或影带； 　　2．同时加入另外1间影视会为会员，以期能获得更多选择； 　　3．退出该影规会，并向亲友诉说其不是； 　　4．其他。 　　 [个案3]　 李先生为香港上海汇丰银行 VISA信用卡的会员已有2年。在1994年3月银行寄来月结单，并自动为他再续期1年。随后他知悉他的一位同事最近成功申请成为汇丰银行 VISA信用卡的新会员之后，便能以88港元的优惠价换取一精美的收音机座地灯。当李先生致电该银行信用卡中心询问他是否能享有同等的优惠。中心的工作人员回复他说，该种优惠只提供予新会员，旧会员则不能享用此优惠。中心的工作人员并建议李先生再申请一张汇丰 MaSter信用卡以能获取此优惠。　 　如果你是李先生，面对以上情况，你的反应该会是以下哪一种呢? 1．再申请一张汇丰 Master卡以期获取优惠； 2．取消汇丰 VISA卡，改为申请一张汇丰Master卡； 3．取消汇丰的 VISA卡，改为申请其他银行的信用卡； 4．其他。 第三节 处理顾客异议 一、客户异议的概念 客户异议是客户对销售人员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。 客户异议是销售过