店铺运作客服篇.pptVIP

客服与客户之间的关系 1、沟通，购买前后可能仅仅几分钟，也可能会持续很久的时间，重心都在了解产品，并且通过客服交际是客户获得信任感，最终达成了合作，我们定义为初级信任。 2、单客返单，因为多种因素，客户会对自己印象比较深刻的店铺回访并进行二次交易，二次营销产生，这一类客户注意做好维护，很容易变成老客户。 3、老客户，店铺中后期稳定后，基本店内老客户的返单养活了店内多半的销量。 老客户如何来进行维护呢？ 1、节假日问候，形式短信，旺旺信息或者QQ信息皆可以，重点是在发送信息是着重告诉客户我们是哪一家店铺。 2、对旺旺上客户信息进行整理，对一些老顾客在旺旺上面进行一下简单的分类。不定期对这些返单过的老客户发送“活动”信息（不建议频率太高，容易被拉黑。） 3、老客户返单时，营销性语言尽量减少，打亲情牌很多老客户都能成为你的好朋友。 三、一名合格的客服要掌握的基本要素 1、对自己产品的了解程度。 2、收集标志性问题。（出现频率最高的问题） 3、接触不同类型的客户，多变性，能够根据客户对于淘宝认知的不同程度，进行沟通。 4、能够处理一些导致订单失败的情况。 5、对于淘宝相关规则以及淘宝相关知识的了解和熟悉程度。 6、具备相对敏感的市场感知。 1、对自己产品的了解程度。 A、了解产品特性，特点，能够知道自己所卖产品的优缺点，对客户解释问题是，能够有效的宣传产品的亮点和卖点。 B、相对一些技术性