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服务意识/服务心态 客户服务产业目前存在的几种状态 客户服务对于企业的意义 初级沟通技巧 第一章 客户服务产业目前存在的几种状态 客户服务产业目前存在的几种状态 一、优质客户服务特性 优质客户服务特性 二、四种客户服务类型 三、优质的客户服务要去全程护垒 第二章 客户服务对于企业的意义 提问1： 1、你认为下列部门哪些更重要？请依次排序 客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开发 人事部门 提问2： 2、你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加销售额 潜在客户 一、客户服务对于企业的意义 总结： 第三章 初级沟通技巧 一、面对面沟通成功的“四要素” 提问1： 你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百 分比来算，各占多少？ 二、正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 语气的正确运用： 三：倾听技巧 什么是倾听？ 四、提高倾听能力的技巧 Q A * BenQ Confidential (2007/01/18) ?2005, BenQ Corporation Kelly Y Wu 总纲： 二、四种客户服务类型 三、优质的客户服务要去全程护垒 一、优质客户服务特性 2、第二个方面是个人特性 1、第一个方面是程序特性 程序特性是指一个企业为客户提供的服务的流程 个性特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，与企业无关。 (1)漠不关心型 个人特性 程序特性 (2)按部就班型 个人特性 程序特性 (3)热情友好型 个人特性 程序特性 (4)优质服务型 个人特性 程序特性 漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远 传达的信息——我们不关心客户 按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面交 程序方面及时、有效率、正规、统一 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远 传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是个客户而已。 热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱 程序方面无组织、慢、无一致、不方便、混乱 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧 传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强 程序方面及时、有效率、正规、统一 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧 传达的信息——我们重视客户，并将用更好的服务来满足客户的需要。 态 度 客户满意 技 巧 忠实客户 1 2 3 得分 1、服务品牌的牢固树立 2、良好的口碑使企业财源滚滚 3、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4、老客户—企业发展壮大的基石 经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务。 客户服务可能一时不见效，因为良好的口碑传递得比较慢。只要你持之以恒做下去，最终总会有收获。 心得体会 语言 语调 表情 手势 手势 表情 语调 语言 你的理由？ 百分比 四个要素 语速 提问2： 你认为语速快一点好还是慢一点好？ 还是不快不慢好？ 语速 说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种印象。 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 语速过慢，客户会感觉你漫不经心。 正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。 喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 音量的适合升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 音量 音调的起伏，表示你对客户的关注程度 （例如：真的很抱歉！） 音调 乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、 清楚、直接、自然 客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人说话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达的更明白——但你千万别这么干！因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。 2、“沉默是金”论 1、倾听的定义 倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他讲话。 一个人能够礼貌地听完别人说话的能力。这是倾听第一步要做到的。 4、肯定对方的谈话价值 1、不要独占任何一次谈话,不打断他人的谈话 2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 5、以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言 6、避免虚假的反应 * BenQ Confidential