售中客服沟通技巧课件.ppt

* 成交购买 * 不求最好 但求更好 竭尽所能 满意大家 * 不求最好 但求更好 竭尽所能 满意大家 开场白 您好（亲），欢迎光临XX店，我是客服XX。很高兴为您服务， 您好（亲），我是客服XX，很高兴为您服务，架上商品都有货，亲可以放心拍哦，拍时参考标题，我 们按标题的颜色尺码发货的哦 现货一般是付款后排队发，最迟3天内。按付款的先后顺序发货，快递也是3天左右，我们发货部的 GG会尽快帮亲发货哦，周末顺延呢。 您好（亲），我是客服XX，很高兴为您服务，现在店铺正在搞满100全场包邮活动，满200包邮，还 赠送礼物活动， 付款 您好（亲），已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 您好（亲），很高兴您来购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时付款，如需取消交 易或其它需要，请随时招呼我们，我是客服XX，期待再次为您服务 您好（亲），已经收到您的付款，我们会在下午4点以后为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需 要请随时招呼我，我是客服ＸＸ 物流 请问您发货到哪个城市呢？ 江浙沪我们都是5元，西北地区10元，有部分地区只能EMS13元， 您好，正常情况下，申通快递2－5天内到达，75%是2天左右。最近一段时间部分南方地方有暴雨， 造成交通困难，会有一定的延迟，希望您能理解哦。 如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，具体价格。。。。一般1-3天到达。 售后，评价 1.感谢您购买本店商品！如果您对我们有什么建议或是意见请反馈给我们，您的满意就是对我们最 大的肯定，有时间常来坐坐，期待再次为您服务? 客服XX 2.感谢您购买本店商品，对商品还满意吗？如您收商品后不喜欢或不满意，我们7天内无条件为您退 换商品。如有其它问题，您可以通过旺旺，或发邮件至-------我会尽快帮您解决，对本次愉快合作我 已做好评，如您对我的服务满意，也请你在方便的时候，给与我们中肯的评价，也是对我们的最大的 肯定，期待再次为您服务 客服ＸＸ 在培训之前我们花了非常宝贵的18分钟，观看一段非常开心的视频，西雅图的鱼市，他们特殊的卖鱼及批发处理鱼货的方式，曾被无数的电视台报导过，也使之成为旅游观光的一个景点。不同于一般鱼市场埋头苦干的沉默与沉重，这个西雅图鱼市的鱼商，创造了一种像游戏般的工作方式，不但娱乐自己，?也娱乐客人。 据说这个鱼市场，本来也是个死气沉沉的地方，鱼贩们觉得与其每天?抱怨沉重的工作，不如改变工作的品质。于是一个创意接着一个创?意，一串笑声接着另一串笑声，他们成为鱼市场中的「美国奇迹」。 副作用，当然有，就是财源滚滚。谁能抗拒「买鱼送快乐」的吸引力？ 接下来回到我们今天的主题，今天有幸来到厦门这个美丽的海滨城市，希望接下来我的培训能够给在做的各位带来轻松愉快的收获，并且在接下来的工作中，把快乐传递给我们的买家，我们周围的任何人！ 大家也看到了，我今天的主题是客服的艺术人生，那么今天我们所谈客户服务，已经不在是简单意义上的客服，接听电话，解决疑问，而是站在服务客户的基础上，最终售卖出我们自己的商品。 无论今天你是刚刚踏入淘宝商城行列，正在学习如何经营好一个商城店铺， 还是您已经经过了一段时间的奋斗，把目前商城店铺经营得非常好，希望以团队的模式来发展 客服都是其中非常重要的一个环节，接下来我们一起来探讨一下这个有关客服的话题 * 塑造店铺形象：消除距离和怀疑 提高成交率：打消顾虑、及时回复 提高买家回头率：有特色的服务让客户印象深刻 * 客服淘淘回答客户都是用：嗯、好、行、知道了 客服宝宝除了用：请稍等喔~、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情，如 * 在客户服务语言中， 没有“不”“不知道”“不会”“不懂”“不清楚”等等 * 纠纷的处理技巧 快速反应 热情接待 认真倾听 安抚和解释 诚恳道歉 提出补救措施 通知顾客并及时跟进 * 纠纷的处理技巧 快速反应 热情接待 认真倾听 安抚和解释 诚恳道歉 提出补救措施 通知顾客并及时跟进 * 售中客服沟通技巧 * 客户服务的目的是什么？ 客户服务的定义 客户服务的沟通技巧 课程大纲 * 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客户服务的定义 * 客服的目的是什么？ 提升转化率 让来的人都买—— 让买的人买更多—— 提高客单价 重点：作为发展中店铺，销售转换率是最重要的，在产品定位既定情况下，先求销售转换率，再求客单价 * 接客 解决疑义 成交购买 售中 * 答复客户有原则 学会看人下菜碟 在线语言技巧 接客 * 表现