物业公司维修人员服务规范(2).docVIP

物业公司维修人员服务规范(2) 物业公司维修人员服务规范(二) 　　*适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 　　1. 仪容仪表（5要7不准） 　　1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 　　1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 　　1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 　　1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应束起。 　　1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 　　1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 　　1.6.1 整理衣着。 　　1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 　　1.6.3 站立时倚靠它物。 　　1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 　　1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 　　1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 　　1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 　　1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 　　1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 　　1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。 　　1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 　　1.12 不准在工作岗位上进食。 　　2. 礼貌礼仪（9要9不准） 　　2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 　　2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并让业户先行。 　　2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。 　　2.4 要靠右行走，不走道路中间。 　　2.5 要让女士走在道路内侧。 　　2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 　　2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 　　2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：”谢谢。” 　　2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 　　2.10 不准与业户争辩。 　　2.11 不准顶撞、讽刺业户。 　　2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 　　2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 　　2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 　　2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 　　2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 　　2.17 不准大声呼喊同事。 　　2.18 不准在业户中间穿行。 　　3. 接听电话（7要3不准） 　　3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 　　3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：”您好！***管理处（维修班）。请问有什么需要帮忙吗？” 　　3.3 要在客人表明身份后，说”（*先生/小姐）您好！” 　　3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。 　　3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。 　　3.6 要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:”*先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您打来电话，再见。” 　　3.7 要在业户道谢后说：”不客气，这是我们应该做的。” 　　3.8 不准在通话期间随意打断业户说话。 　　3.9 不准在业户未挂断电话前挂断电话。 　　3.10 不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。 　　4. 上门服务 　　4.1 16要11不准 　　4.1.1 要带齐维修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品，并快速赶到现场。 　　4.1.2 要先按对讲机门铃，征得业户同意后，方可进入楼层。 　　4.1.3 要轻声敲门，经业户同意后，方可进入业户单元。敲门时将右手四指弯曲，用第三关节轻敲三下，若五秒钟后无人应答再敲三下,总次数不宜超过6次。 　　4.1.4 要在使用业户家电子门铃时注意：每次按铃待铃声响完后再按第二次，总次数不宜超过3次。 　　4.1.5 要在业户询问时回答：”您好！我是管理处的维修工。” 　　4.1.6 要在没按约定时间到达业户家后微笑地道歉说：”您好！对不起，让您久等啦。” 　　4.1.7 要在已按规定时间内到达但无人在家的业户家大门口贴上《小提醒》，简单说明情况，留下联系电话及联系人姓名，方便业户随时与管理处联系，并及时向管理处服务台汇报有关情况。 　　4.1.8 要在进业户单元前套上鞋套，防止踩脏和损坏业户家地板。 　　4.1.9 要用规定礼貌用语与业户对话。 　　4.1.10 要在摆放维修工具前在地板或家具表面铺上毛巾。 　　4.1.11 要定期清洗鞋套及毛巾，保持清洁。 　　4.1.12 要在工作完成后，向业户简单说明情况，并告知有关注意事项，办理业户验收及《服务单》签名、