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业主用户报修处理规程(10) 业主、用户报修处理规程（十） 　　1目的 　　规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。 　　2 适用范围 　　适用于XX嘉园管理处服务区域内业主/用户报修的处理。 　　3 职责 　　3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。 　　3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。 　　3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。 　　3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。 　　3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。 　　4程序要点 　　4.1工程维修工作的基本原则： 　　接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守”礼貌、热情、友善、耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。 　　4.2维修界定： 　　4.2.1维修事故，下列项目属维修事故： 　　4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/用户多次提出而得不到解决的维修； 　　4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的； 　　4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。 　　4.2.2 重要维修： 　　日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。 　　4.2.3日常维修： 　　日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项目，且维修时间在半天以内的。 　　4.3业主/用户工程维修接待流程： 　　4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上记录如下内容： 　　4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式； 　　4.3.1.2报修的项目及受理时间； 　　4.3.1.3业主/用户要求维修时间； 　　4.3.1.4维修费用。 　　4.3.2客户服务中心在接到报修后，填写《维修服务通知单》，通知维修班领单； 　　4.3.3维修班接到报修，大致了解维修内容后，准备相关工具，到客服中心领单，上门维修； 　　4.3.4维修人员到业主/用户管理处维修时，应注意如下事项： 　　4.3.4.1身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术过硬； 　　4.3.4.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品：鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备如下工作所需； 　　4.3.4.3先敲门，得到业主/用户确认后进入房间，如业主/用户单元有地毯的应带鞋套进入； 　　4.3.4.4先向业主/用户明示并由业主/用户确认维修内容、维修金额（包括维修费、材料费、人工费）等，得到业主/用户的确认后，开始维修服务； 　　4.3.4.5维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于业主/用户桌上、地毯上等； 　　4.3.4.6维修时不得发出较大的声响或异味，当不可避免发出时，应先征得业主/用户同意； 　　4.3.4.7维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下污迹； 　　4.3.4.8清理工作现场后，向业主/用户说明维修结果，并请业主/用户检验，检验合格后请业主/业主/用户在《维修服务通知单》上签字； 　　4.3.5维修班保留一联维修服务通知单，并将维修情况及时反馈到业主/用户服务中心； 　　4.3.6客户服务中心接到工程部回馈后，及时电话回访业业主/用户； 　　4.3.7客户服务中心于次月2日前将上月《维修服务通知单》送达综合部； 　　4.3.8维修费用实行月结制，由业主/用户助理统计分类，将数据上交综合部； 　　4.4维修分类的处理： 　　4.4.1 维修事故，由客户服务中心负责人报告主任，由主任处置； 　　4.4.2 重要维修，客户服务中心负责人处置； 　　4.4.3 日常维修，客户服务中心安排解决。 　　4.5 维修服务通知单的开据分类 　　4.5.1 属于公共部位的维修，由工程部负责开单，并于每月25日前交到客服中心；客户服务中心负责检查监督工程部维修情况,确保维修耗材的真实使用和维修的质量，客服助理检查无误后在《维修服务通知单》上签字确认。 　　4.5.2 属于业主/用户区域内的维修，由客服中心负责开单。 　　4.6维修的服务承诺： 　　4.6.1客户服务中心需在3分钟内记录完毕业主/用户维修内容，并在3分钟内将维修内容通知到工程部维修班； 　　4.6.2工程部维修班需在接到维修通知后15分钟（特殊情况的紧急维修应在5分钟内赶到）内领单并赶到业主/用户管理处进行维修确认或进行维修服务； 　　4.6.3日常维修完毕后，维修班在10分钟内向业主/用户服务中心反馈维修结果（可通过电话或对讲机的形式）； 　　4.6.4对于暂时无法提供的维修，维修班应向业主/用户服务中心及时反馈，业主/用户服务中心应及时打电话通知业主/用户，讲明无法维修的原因，并承诺可以提供