第四章第三方物流顾客服务与需求管理.pptVIP

第三方物流管理 第四章 第三方物流顾客服务与需求管理 第四章 第三方物流顾客服务与需求管理 ?学习目的和要求 1）了解第三方物流的顾客服务的特殊性和显著特点，知晓第三方物流企业同顾客企业的关系。 2）掌握第三方物流顾客服务管理的原则。 3）掌握第三方物流顾客满意度管理方法。 4）了解阻碍企业选择第三方物流的原因和中国第三方物流需求的特点，掌握第三方物流企业在进行顾客需求管理工作时的步骤和第三方物流企业客户物流需求管理的方法 第四章 第三方物流顾客服务与需求管理 第一节 第三方物流的顾客服务 第二节 第三方物流顾客满意度管理 第三节 第三方物流服务的需求分析 第四节 第三方物流的顾客需求管理 ? 第一节 第三方物流的顾客服务 一、第三方物流的顾客服务及其特殊性 二、第三方物流企业与顾客企业的关系 三、第三方物流的客户服务政策 四、第三方物流顾客服务管理的原则 第一节 第三方物流的顾客服务 一、第三方物流的顾客服务及其特殊性 （一）第三方物流顾客服务的定义 定义:第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。 （二）第三方物流顾客服务的特殊性 第三方物流企业的顾客服务包括两个方面，即代替客户企业为客户企业作顾客服务和针对客户企业的顾客服务。 第三方物流企业的顾客服务还包括分供方代替第三方物流企业所作的顾客服务。 第一节 第三方物流的顾客服务 二、第三方物流企业与顾客企业的关系 第三方物流企业同顾客企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系这种关系具有以下几个鲜明的特点： （一）双赢的原则 （二）服务的柔性化和个性化。 （三）合作的战略性 第一节 第三方物流的顾客服务 三、第三方物流的客户服务政策 （一）每一个客户都是重要的 （二）100%的服务 四、第三方物流顾客服务管理的原则 （一）重视每一个客户 （二）重视建立与顾客的伙伴关系 （三）为客户提供差别化的服务 （四）注重顾客服务的发展性 （五）建立能把握市场环境变化的顾客服务 管理制度 第二节 第三方物流顾客满意度管理 一、贴近并研究客户 二、聘用顾客喜欢的服务人员 三、提供个性化的服务 四、增强顾客体验 五、重视客户关怀 六、正确处理顾客抱怨和投诉 七、向麦德龙学提高顾客满意度 第二节 第三方物流顾客满意度管理 一、贴近并研究客户 （一）明确部分“坏”顾客的心理 （二）贴近顾客 首先要确立以顾客为中心的理念。 其次，企业根据顾客需求的变化调整业务机构。顾客的需求是在不断变化的。 第三，加强与顾客的沟通，缩短与顾客的距离。 第四，建立“内部客户”制度。 第二节 第三方物流顾客满意度管理 二、聘用顾客喜欢的服务人员 （一）确保服务人员招聘质量 （二）企业如何培训员工 1、企业文化和价值观。 2、企业组织结构和管理体制。 3、培训适当的决策技能 4、物流服务知识和企业背景知识 培训。 第二节 第三方物流顾客满意度管理 三、提供个性化的服务 面对面地了解客户的真实想法，根据客户的需求意向预测产品和服务； 让客户参与产品的规划和设计，使客户感到该产品是为他量身定做的； 进行敏捷化的定制化生产，使客户时刻感到他个性化的享受； 进行企业的知名度和信誉度宣传，使客户感到接受这件产品和享受企业的服务是价值的体现； 在客户接受产品和服务之前使客户感到便利； 理解客户的疑义，增加客户的贴身感受；及时送达；进行后续服务。 第二节 第三方物流顾客满意度管理 四、增强顾客体验 第三方物流企业应该将为顾客服务的观念贯穿到营销活动的全过程，具体措施如下： （一）对每个员工都要进行“服务” 理念的培训。 （二）要以完善的服务和对顾客负责的精神使人们对企业产生充分的信赖感。 （三）制定合理有效的服务质量标准。 有效的服务质量标准的六个特点： 一是从顾客的需求出发 二是具体明确 三是员工接受 四是强调重点 五是具有一定的灵活性 六是既切实可行又有挑战性 五、重视客户关怀 应该具备寻求特征、体验特征和信用特征。 第二节 第三方物流顾客满意度管理 六、正确处理顾客抱怨和投诉 （一）顾客投诉处理流程 1、投诉受理 2、投诉调查 3、处理意见 4、处理结果 5、顾客反馈 6、项目经理签字 （二）客户服务部门的职责 1、记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出改进服务的建议； 2、顾客满意度调查； 3、组织召开顾客服务协调会； 4、建立并完善顾客服务体系。 （三）处理顾客抱怨的方法 1、平抑怒气法