《现代物流学》unit11-物流服务与组织管理.pptxVIP

Unit 11 物流服务与组织管理Logistics Service and Organization Management1、物流服务的概念与内容2、物流服务质量的实施与改进3、物流组织与管理（自学）物流业的性质：生产性服务业（交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业等）1、物流服务的概念与内容《Modern Logistics》物流服务（Logistics Service）是指为满足客户（包括内部和外部客户）需求所实施的一系列物流活动产生的结果（GB/T 18354-2006《物流术语》）。所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）符合顾客所期望的质量（品质保证）1）对物流服务的理解：《Modern Logistics》物流服务可以理解为——衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。不同企业对物流服务有不同的理解：一项管理活动或职能，如订单处理、客户投诉处理等。特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。2）物流服务的内容：面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。工业品物流对象拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。便利品营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。消费品选购品特殊产品物流服务的压力相对较小。《Modern Logistics》物流服务的内涵：现代营销“服务产品组合”观念《Modern Logistics》物流客户服务——作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务的目标：保证顾客对商品使用的可能性。可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的标准：备货保证——有顾客所期望的商品；运输保证——在顾客所期望的时间内传递商品；品质保证——符合顾客所期望的质量。物流商品——作为物流企业“产品”销售的物流服务从物流企业角度看，物流服务就是企业的产品物流企业服务的内容：运输、仓储、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、其他增值性服务等差异化物流服务：《Modern Logistics》第一层含义：物流企业根据各类客户的不同要求提供个性化的需求服务。情况一：同行业不同企业的情况有差别，因此物流服务内容与水平要求有区别；情况二：不同行业的企业物流服务的需求差别大。第二层含义：物流企业为客户提供某些专营或特种物流服务，如对化工、石油、液化气及其它危险物品、鲜活易腐品、贵重物品等，开展专营或特种的物流服务。物流服务的基本内容：《Modern Logistics》基本物流服务——物流基本功能服务运输功能、保管功能、配送功能、装卸功能、包装功能、流通加工功能、信息处理功能 增值物流服务——创造竞争优势的物流服务一般的附加增值服务：订单处理、货物验收、货物再包装及简单流通加工、代办货物保险、代办通关、货代与船代、代收货款、安装调试、货物回收/替换等；高级物流增值服务（物流策划）：销售预测、分销中心建立、库存分析与控制、供应链设计与管理、物流系统规划、物流成本核算分析等。按服务对象划分的增值物流服务：《Modern Logistics》以顾客为核心的增值服务：第三方物流为满足买卖双方对于配送产品的要求，提供各种可供选择的物流服务。 以促销为核心的增值服务：对库存商品提供特别介绍，为销售点展销提供物流支持。 以制造为核心的增值服务：通过独特的产品分类、递送等定制化服务来支持制造活动。以时间为核心的增值服务：如JIT供应。按服务目标划分的增值物流服务：《Modern Logistics》增加便利性的服务：一切能够简化手续，简化操作的服务推行一条龙门到门服务，提供完备的操作或作业提示，免培训、免维护、省力化设计或安装，代办业务，一张面孔接待客户，24 小时营业，自动订货、传递信息和转帐（利用EOS、EDI、EFT） 加快反应速度的服务：优化物流网络降低成本的服务采用3PL、物流共同化计划、先进物流管理技术与设施设备延伸服务：供应链集成物流服务市场调查与预测、采购、订单处理；配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等《Modern Logistics》表 物流增值服务具体业务类型增值服务类型具体业务仓储增值服务1）为客户提供货物检验、安装、简单加工服务；配合客户营销计划进行产品的重新包装和产品组合服务；提供便利服务（如为商品打价格标签或条形码）和商品追踪服务；为特殊客户提供低温冷藏等特殊需求的服务等；2）为顾客提供存货查询功能；3）建立缓