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我国第三方物流企业服务质量问题研究 JingJiYanJiU ☆经济研究☆ 我国第三方物流企业服务质量问题研究 薛晶晶 (燕山大学经济管理学院，河北秦皇岛066004) 摘耍:第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业竞争的关键.目前我国第三 方物流企业服务质量存在一些 问题，主要有:物流企业的技术装备水平落后，信息化程度较低，服务效率不高;服务 功能单一，服务质量较差;缺乏高 素质的物流服务人才和先进的服务理念.深入分析我国物流服务质量存在的问题, 以便完善第三方物流企业服务质 量，构建完整的配套物流服务体系，这对我国第三方物流企业今后的发展具有重要 的现实意义. 关键词:第三方物流;服务质量;现状;问题 中图分类号:F259.23文献标志码:A文章编号:1002.2589(2011)29.0121.02 ，第三方物流概况 第三方物流作为一种新型的企业经营模式，自20世纪 80年代中期开始兴起，在世界各国，尤其是美国，日木等国 家得到很快发展.从欧美发达国家及日本第三方物流发展 现状中，我们可以发现,第三方物流对各国物流产业乃至经 济的发展起到了积极的作用，使用第三方物流服务的企业 在数量和比例方面不断提高:第三方物流服务企业的规模 和服务能力也在不断提升，以适应社会不断增长的对第三 方物流服务的需求?物流外包有利于企业集中核心业务， 培育核心竞争力:有利于企业充分利用外部资源，提升企业 形象,提高整体竞争实力;有利于企业节省物流费用，降低 成本,取得成本竞争优势;有利于分散企业经营风险，提高 市场反应能力. 我国第三方物流服务企业起步较晚，经营管理还处于 探索阶段，企业的服务能力有限,服务意识缺位，服务质量 普遍较低，从而存在着无法满足客户个性化的需要，服务方 式和服务手段过于简单，缺乏高质量的信息系统等问题，再 加上受传统”大而全，小而全”的管理思维方式的影响，我国 的第三方物流企业规模小，综合服务能力普遍低的事实严 重制约了第三方物流的发展.当前学术界以及我国的第三 方物流企业都已经意识到服务质量对第三方物流企业发展 的重要性，但是目前对第三方物流企业服务质量的研究成 果不是很丰富，没有形成服务质量评价的完整体系,因此在 当前物流企业现实的牛存环境下，必须结合物流服务特性， 建立一套科学，合理的物流服务质量评价指标体系,科学全 面地对物流服务质量和水平作出评价，找出第三方物流企 业服务过程屮存在的问题，制定相应的措施并且加以改进， 从而能够不断提升自身的服务质量水平，这已经成为目前 第三方物流企业亟待解决的问题. 第三方物流企业的服务质量 第三方物流企业的服务质量就是第三方物流企业通过 提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需求的 保证程度或客户对服务满足程度的度量. 第三方物流服务质量的特性 (1)功能性?功能性是服务质量中最基本的特性，是客 户对第三方物流企业服务的最基本要求. ⑵经济性.经济性是指顾客为了得到某项服务所需 费用的合理程度?这里所说的费用是指在接受服务的全过 程中所需要的费用，即服务周期费用，如顾客购买商品所支 付的商品货价，运输费用，安装费用，维修费用等，它是每一 个顾客在接受服务时都要考虑的质量特性?经济性是相对 的,不同等级的服务所需要的费用是不同的. (3)安全性?安全性是指保证顾客在享受服务的过程 中生命不受到危害，健康和精神上不受到伤害以及财物不 受到损失的能力. ⑷时间性.时间性是指服务在时间上能够满足顾客 需求的能力,它包括了及时，准时和省时三个方面?在用户 对第三方物流服务质量的评价中，时间性常常是一个很客 观和重要的因素. 舒适性?舒适性是指在满足了功能性,经济性，安 全性和时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度. 随着物流行业竞争的不断加剧以及客户要求的不断提高， 客户将不仅仅重视服务木身水平的高低，同时也将更加在 乎接受服务过程中的舒适性. 文明性.文明性是指顾客在接受服务过程中精神 需求得到满足的程度?服务是服务人员与顾客直接接触而 产生的无形产品，因而在服务质量的诸多特性中，文明性充 分体现了服务质量的特色?所以，第三方物流企业为了保 证企业的文明性，就需要组织长期不懈的致力于对员工的 培训,开发和教育. 第三方物流服务质量的内容 从物流服务质量产生的过程来划分，物流服务质量具 收稿日期:2011-0921 作者简介:薛晶晶(1987.),女涧北唐山人,2009级物流工程专业硕士研究生，从事物 流企业服务质量研究. J21 TheoryResearch 学★★理★★论 体包括物流技术质量和物流功能质量.物流技术质量是顾 客通过消费物流服务究竟得到了什么，即服务的结果;物流 功能质量是顾客如何消费服务的,即服务的过程?所以说 第三方物流服务质量的形成既是物流