航空地勤服务作业简介.ppt

航空地勤服務作業簡介 何學庸 助理教授 觀光學程 銘傳大學國際學院 旅客(旅遊)需求 旅客(運輸工具)需求 航空運輸過程 航空公司地勤服務(管理)組織 航空公司地勤服務(機場)組織 地勤(機場)作業資訊系統 地勤(機場)作業資訊系統 地勤(機場)作業服務 (1) 地勤(機場)作業服務 (2) 地勤(機場)作業服務 (3) 確認搭機旅客 (劃位 Check-in) 確認旅遊文件 (簽證 / 護照有效期..等等) 確認特殊旅客需求 (輪椅 / 氧氣..等) 提供行李服務 提供貴賓服務 (VIP 貴賓室) 確保飛航安全 (危險物品檢查) 異常狀況處理 (飛機失事) 地勤(機場)作業服務 (4) 確保航班準點飛行 配合政府機場作業 (消防演練) 配合旅客身分進行護送作業 (押解犯人) 特殊行李護送作業 (警察槍械) 失物招領 尋找旅客 (廣播登機) 其它服務 地勤(機場)作業服務(5) 地勤(機場)作業服務(6) 地勤(機場)作業服務(6) 地勤(機場)作業服務(7) 地勤(機場)作業服務(8) 未來地勤(機場)作業服務目標 未來地勤(機場)作業服務 謝謝! * * 旅客需求 旅遊 商務 拜訪親友 教育 其它目的 旅客需求 (運輸工具) 火車 巴士 郵輪 航空 其它 (自行開車) 航空公司 (航班) 訂位 (航班) 購票 搭機 (地勤服務) 登機 (空勤服務) 下(離)機 (地勤服務) 地 服 處 標準作業法規組 服務作業組 (系統 / 品質) 客訴服務 機 場 主管 (經理 / 主任) 副主管 (副理 / 副主任) 資深督導 (DO) 督導 (DO) 資深運務員 運務員 訂位紀錄 開票 登機劃位 / 載重平衡 哩程累計 (會員) 營收管理 載運情報 訂位紀錄 FIT (Check-in 劃位) GIT (Check-in 劃位) 接機作業 (航機到站) 送機作業 (航機離站) 旅客 行李 (含寵物) (機位需求) Go Show 服務 (機位空出) No Show 服務 櫃檯作業區 旅 客 報 到 劃 位 旅 客 候 補 區 會 員 服 務 區 貴 賓 室 KIOSK 區 異 常 狀 況 處 理 標準作業程序 (SOP) 通報作業 解決方案 執行 服務心態 (員工階層) 服務系統 (支援系統) 服務理念 (管理階層) 服務品質 (顧客滿意) After 911 case 減少人力 降低作業成本 提昇作業效率 提昇服務品質 旅客自動報到系統 (KIOSK) 網路作業 (自選機位) 系統整合 *