客户服务实务 第4章 初级客户服务技巧.pptVIP

第四章 初级客户服务技巧（二） 学习目标 在学习完本章之后，你应该能够： 了解招呼客户的方法、客户异议处理； 明确演示、客户异议处理方法和典型客户的处理； 熟知帮常用的服务用语和客户喜欢的说话方式、拒绝客户的方法； 掌握不同客户的接待方法； 掌握倾听、提问、复述的技巧。 【引例】 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。 这一案例表明：令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里，只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能赢得顾客心。 4.1 接待客户 4.1.1 招呼你的客户 1）敞开 2) 眼睛 3) 微笑 4）握手 5）交换名片 【练习4-1】 握手练习 找一个搭档。 二人相距两米多，面对面站立。 1.双方各自伸出右手，手掌呈垂直状态。 2.四指并拢，拇指张开。 3.肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。 4.目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。 5.同时说些问候的话。 握手时间以三秒钟左右为好。 4.1.2 讲好第一句话 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等； 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等； 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等； 不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等； 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等； 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等； 表示歉意时说“很抱歉”、“在很抱歉”等； 当客户向你致谢时说“请别客气”、“高兴为您服务”； 当客户向你道歉时说“没有什么”、“关系”、“算不了什么”等； 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等； 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等； 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。 2）用客户喜欢的方式说 【小思考】 为什么第二个客服人员的话听了更舒服？ 有一个客户打来电话进行咨询：“我家的房子在地震中遭到损坏，我想知道保险公司对此的理赔范围。” 客服人员1：请告诉我你的保单号，我这就帮您查。 客服人员2：很遗憾得知您在地震中遭受损失，能否告诉我你的保单号，我好帮您查一查。 4.1.3不同客户的接待 1）识别客户的行为模式 （1）视觉型。 视觉型的人爱用的谓词有:看见、看来、展示、想象、模糊、清晰等。他们爱望向上方，因为他们在看自己脑海中的图像。接待视觉型的客户要向视觉型的朋友推销、除了多用视觉型的谓词外，还要多用宣传单张，图表，图像或手势作辅助。 （2）听觉型。 听觉型的谓词有：听到、听来、声音、请问等。他们的眼睛多数水平望向两边，并且容易被外来声音影响而分神。 听觉型的人喜欢听听他人的意见才下决定；因此将专家或名人的意见告诉他会有帮助。 3）触觉型 触觉型的人喜欢用的谓词有:感到、捉住、抓紧、溜走、赶上等。他们大都经常望向右下方，接触自己的内在感觉。 触觉型的人喜欢亲身体验。所以要让他试用产品，亲自感受。 2）与客户保持同步 （1）保持身体语言同步。 （2）语音、语调和措辞的一致性。 在通过“复制”和“反射”保持同步时，注意的身体语言有：身体姿势、全身动作、歪头和点头、呼吸、节奏。 4.2 理解客户 ４.２.１　倾听 1）少说多听 2）既要听事实又要听情感 3） 做出反应 4）平和的心态 5）不要打断客户的话 6）不要急着下结论 7）引导和鼓励客户开口说话 8）利用复述 4.2.2 提问 1）开放式提间