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酒店客房服务与管理B
简答题（共1题，共10分）
简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。(试题分值:10分)
参考答案：答题要点：
（1）了解宾客情况。（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。（2分）
（2）布置房间。（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。（2分）
（3）准备迎接宾客。（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。（2分）
案例分析（共1题，共20分）
李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。
问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）
2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）
参考答案：答案要点：
（1）报告主管，并安慰李先生。（2分）
（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。（3分）
（3）立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。（2分）
（4）将整个情况详细记录，以备核查。（3分）
2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）
答案要点：
（1）认真倾听客人的投诉。（1分）
（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。（2分）
（3）处理投诉时，注意语言，如批评小张。（2分）
（4）维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。（2分）
（5）真诚地向客人道歉。（1分）
（6）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。（1分）
（7）果断地解决了问题。（1分）
（以上答案可酌情给分，言之有理即可得分。）
酒店客房服务与管理C
简答题（共1题，共10分）
宾客离店时应做好哪些送客服务工作？(试题分值:10分)
参考答案：答题要点： （1）分析准备。根据住房通知单了解住客预计离店时间，做好退房检查准备。（1分） （2）接到宾客退房通知。宾客到总台结账，总台应立即通知楼面服务员，服务员第一时间赶到房间，检查退房；若宾客在楼层，请宾客稍等，立即开始检查。（2分） （3）查房。按门铃后进房；检查房间设施、设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品；若房间设施、设备物品完好、齐全，立即通知总台并关闭房间电源。（2分） （4）索赔。若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台；楼面服务员立即填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿；索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一联存查；若有纠纷由大堂副理或客房主管经理酌情给予签免，并注明事由。（3分） （5）遗留物品。若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。（2分）
案例分析（共1题，共20分）
某天早上，8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。 大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好
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