万科客户服务及投处理.pptVIP

万科客户关系管理 客户理念 客户第一 客户是我们永远的伙伴 上帝 VS 伙伴 客户是我们永远的伙伴 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式 在客户的眼中，你就代表万科 我们1%的失误，对客户就是100%的损失 衡量万科成功与否标准是客户的满意程度 与客户一起成长，让万科在投诉中完美 客户理念 凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰； 凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经营需要，更要评估我们能否承受可能的风险。 把诚信经营作为基本的经营理念 专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产 品质量标准 全力提升产品和服务的综合品质 相应举措 万客会：与客户沟通的平台 投诉万科：让万科在投诉中完美 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从 懂得你的生活开始 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 验的积累和共享、促进产品的客户化 春天计划：加强沟通、提升客户满意度 具有万科特色的CRM系统建设 加强与客户的双向沟通 相应举措 积极建立良好的公共关系 相应举措 积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的