用户服务中心岗位KPI构成表.docVIP

_用户服务中心_岗位KPI构成表 岗位 指标 目标 权重 计算方法 主任 服务人员培训 2天/人、年以上业务培训 20% 　 用户满意度 99% 30% 　 服务网络建设 销售业务和服务同步 20% 　 维修备件储运 科学、合理的储备 20% 　 及时、安全、经济的发运 　 质量信息反馈 及时、准确、完善的体系 10% 　 副主任 发料及时率 5日内发出95% 40% [（5日内没发数／任务数）／95%]×40% 包装、运输损耗率 100% 20% （应发料完好数／任务数）×20% 报废机、处理机费用 小于0.15% 30% 费用超0.15%不得分 维修完成率 100% 10% （维修完成数／任务数）×10% 行政员 文秘工作 98% 40% [（已完成文件／任务数）／98%]×40% 档案管理 100% 25% [（已完成文件／任务数）／100%]×25% 《用户服务指南》改版 第两月改版一次，99% 15% [（实际修改内容／应修改内容）／99%]×15% 考核、考勤、后勤工作 100% 10% [（实际完成量／任务数）／100%]×10% 公共关系 关系融洽、信息畅通 10% 无重大投诉公布 监控主管 用户投诉率 2% 50% [（投诉数／用户信息数）／2%]×50% 各类报表完成情况 98% 30% [（已完成报表／应交报表）／98%]×30% 用户信息处理 98% 20% [（已处理信息／应处理信息）／98%]×20% 信访员 回复用户信件数量 100% 80% [（已回复信件／总信件数量）／100%]×80% 处理相关传真件数量 99% 10% [（已处理传真／应处理传真）／99%]×10% 接听电话及跟踪情况 99% 10% [（已处理来电／应处理来电）／99%]×10% 接线员1 接听用户电话数量 100% 50% [（已接听用户数／应接听数）／100%]×50% 用户投诉率 2% 20% [（投诉数／接听电话总数）／2%]×20% 跟踪用户情况 100% 10% [（已跟踪数／应跟踪数）／100%]×10% 接听电话时的服务态度 100%报号 10% [（已报号数／接电话数）／100%]×10% 处理用户问题的能力 99% 10% [（已处理问题／应处理问题）／99%]×10% 接线员2 接听用户电话数量 100% 60% [（已接听用户数／应接听数）／100%]×60% 用户投诉率 2% 20% [（投诉数／接听电话总数）／2%]×20% 跟踪用户情况 100% 10% [（已跟踪数／应跟踪数）／100%]×10% 接听电话时的服务态度 100%报号 10% [（已报号数／接电话数）／100%]×10% 回访员1 抽查回访用户情况 10%比例抽查 20% [（已抽查数／全部结算单数）／10%]×20% 用户投诉率 2% 10% [（投诉数／工作合计件数）／2%]×10% 收发传真件情况 100% 60% [（已收发数／应收发数）／100%]×60% 接听电话及跟踪情况 100% 10% [（已跟踪数／接听电话数／100%]×10% 回访员2 回访总部展厅购机用户 100% 50% [（已回访数／应回访数）／100%]×50% 回访送修机用户 遥控器之外100% 30% [（已回访数／应回访数）／100%]×30% 用户投诉率 2% 10% [（投诉次数／当月回访数）／2%]×10% 接听电话及跟踪情况 100% 10% [（已跟踪数／接听电话数）／100%]×10% 文件当日发放 98% 10% [（实发放数／应发放数）／98%]×10% 维修数据录入 月8000条 10% （实录数／8000）×10% “A”卡回复满意率 97% 10% [（满意数／总数）／97%]×10% 质量信息反馈率 100% 10% （实反馈数／应反馈数）×10% 信息反馈有效跟踪率 90% 10% [（有效跟踪数／总数）／90%]×10% 定期编写维修概况 3日前 15% 　 火烧机统计率 100% 8% （实统计数／应统计数）×8% 质量信息 火烧机统计分析报告 每季度 7% 　 反馈主管 用户咨询满意率 70% 20% [（满意数／总数）／70%]×20% 　 质量信息反馈率 100% 20% （实反馈数／应反馈数）×20% 信息反馈有效跟踪率 90% 20% [（有效跟踪数／总数）／90%]×10% 质量信息反馈卡小结 20日前 10% 　 开箱合格率统计管理 按周 20% 　 提供配管资料及时率 100% 10% （实提供数／应提供数）×10% 质量分析师 用户咨询满意率 70% 20% [（满意数／总数）／70%]×20% 下发新机型跟踪表及时率 100% 5% （实发