OTC内部分享-护肤品使用不良反应处理办法.ppt

薇诺娜 护肤品使用不良反映处理办法 01 Contents 目录 产品使用不良反应分析 一 处理办法 二 疑难问题 三 01 一、产品使用不良反应分析 1、区别皮肤不同的反应症状 刺激性 过敏性 依赖性 发生时间 立即 1-2天后 3-5天后 症状 轻度刺痛、痒 明显瘙痒、灼热 明显瘙痒、灼热、干燥三联症 皮损特点 轻度发红、脱屑 面部明显发红、肿胀 以面颊部为主，红、肿胀 症状转归 数天后消退 逐渐加重 2-4周后逐渐减轻 是否停用护肤品 一般可继续用 立即停用 必须使用 01 一、产品使用不良反应分析 2、为什么有的皮肤在使用医学护肤品会觉得刺激 01 一、产品使用不良反应分析 3、为什么有的人使用医学护肤品还会过敏？ 01 一、产品使用不良反应分析 4、引发皮肤敏感的原因分析 生理：遗传、性别、年龄 病理：面部皮炎、激光束后、外用刺激性药物导致 外部因素：灰尘、花粉、某些食物等 经常会过敏的顾客，建议去医院做过敏原检测。 二、处理办法---单纯刺激反应 01 接到投诉 安抚患者 刺激反应 判断 鼓励坚持使用 解释为何会出现刺激反应 建议：对皮肤屏障受损严重的提前告知使用时可能出现的反应。员工培训到位 01 二、处理办法----过敏反应 接到投诉 安抚患者 过敏 退货 了解顾客诉求 分析皮肤过敏原因，严重时当地医生诊治、退货、拍照 根据医生建议方式处理 填写退货申请表 二、处理办法----特殊 顾客认为护肤品有品质问题，或护肤品直接导致过敏，要求检验！ 云大医院，护肤品不良反应监测中心。 仅提供建议，不承担检测费用及陪同。检测结果确属护肤品中成分直接导致过敏，公司承诺报销检测费用及医疗费。 01 三、疑难问题 激素依赖性皮炎----------长期外用含糖皮质制剂时，一旦停药导致皮损复发或加重，使患者不得不继续使用激素，以致出现 多形态皮损的一种慢性炎症性皮肤病。 面部红斑型 痤疮样皮炎型 皮肤老化、色沉 毳毛增长 临床表现 望 诊 问 诊 01 三、疑难问题 激素依赖性皮炎使用薇诺娜舒敏保湿特护霜一段时间后为什么又复发了？ 激素依赖性皮炎 瘙痒、灼热、干燥 易复发 判定 特征 治疗 停止使用不安全护肤品 按疗程治疗 坚持使用医学护肤品 初始使用，由于皮肤屏障受损，医学护肤品对其有很好的修复作用，在修复过程中，皮肤会感觉刺激，坚持使用一段时间，皮肤屏障逐渐得到修复，刺激反应即逐渐减轻至消失 * 直面个别患者过敏问题，不避讳 * 直面个别患者过敏问题，不避讳 * 初始使用，由于皮肤屏障受损，医学护肤品对其有很好的修复作用，在修复过程中，皮肤会感觉刺激，坚持使用一段时间，皮肤屏障逐渐得到修复，刺激反应即逐渐减轻至消失 * 直面个别患者过敏问题，不避讳 * 直面个别患者过敏问题，不避讳 *