物业常见问题解答(修改)5.11.pptVIP

如何做好物业客户服务工作 第一，要摆正位置，调整心态 1、所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。2、如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾） 第二，要博学多才，能言善辩 1、物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。2、物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。 第三，要严格自律，不计较个人得失 1、而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。 第四，要明礼诚信，尽职尽则 1、作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。 第五，要追求卓越，勇于开拓 1、卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象 第六，适当地提供增值服务 物业客户服务常见15问问题解答： 一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？ 二、物业管理费的服务内容？ 三、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费？ 四、二次装修服务费是指提供哪些服务？ 五、小区物业管理费从何时计收？ 六、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求发展商维修？ 七、关于业主对管理或房屋质量有很大意见，强烈要求投诉，该怎么办？ 八、对于业主投诉于新闻媒介时，该怎么办？ 九、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？ 十、业主要求在自家的玻璃窗、玻璃门上安装防盗网、推拉门，该怎样回复？ 十一、物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？ 十二、装修时也是否要交纳装修押金和装修服务费？ 十三、邻居占用了公共楼道怎么办？ 十四、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护？ 十五、物业管理公司需要入户维修，业主是否应该配合？ 一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？ 答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。 二、物业管理费的服务内容？ 1、房屋共用部位的维护和管理； 2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； 3、环境卫生管理； 4、交通秩序的管理； 5、车辆停放管理； 6、治安防范管理； 7、公共地方绿化验室维护和管理。 三、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费？ 答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。 四、二次装修服务费是指提供哪些服务？ 答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的服务内容有： 1、装修人员生活垃圾清运费； 2、审图费（除政府职能部门审核费）； 3、施工人员进出管理； 4、施工人员留宿管理； 5、安全施工管理； 6、现场施工巡查； 7、装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等（此项不包含安装主工程改造费用及有善于门的联络费） 8、装修环境污染的管理； 9、装修对楼道造成的维护（洋房） 五、小区物业管理费从何时计收？ 答：根据有关物业管理法规规定，物业管理费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。 六、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求发展