浙江中石化碧辟神秘顾客检测项目建议书终稿.pptx

浙江中石化BP2015年度神秘顾客检测 - 项目建议书 -;目 录 CONTENTS;勺海对浙江中石化BP的理解 项目整体规划 项目团队架构与简介 勺海优势与简介;注：数据来源于各公司官网及财富中文网;注：数据来源于勺海项目经验、互联网二手资料收集分析;浙江中石化BP从2006年引入神秘顾客工具提升服务; ; ; ;基于2014年所存在的问题，浙江中石化BP2015年的神秘顾客检测项目需达到以下目标： 提高检查结果的应用性； 完善指标考核体系； 加强检查的客观性和真实性。 ;为帮助浙江中石化BP达成目???，勺海在2015年主要的工作方向是： 帮助委托方有效运用神秘顾客管理工具 完善神秘顾客考核体系 加强项目监控力度、提高数据准确性 由此，我们提出了新的方案……;勺海对浙江中石化BP的理解 项目整体规划 项目团队架构与简介 勺海优势与简介;项目整体设计确认 调研范围 调研区域规划 调研内容;1.1;浙 北;浙 北;浙 北;勺海根据历年加油站操作经验，确定如下6大主体检测指标，以保证检测内容的全面细致;;;;1. 评估不合理 66% 2. 无明确的考核标准 33% 3. 情绪化 14% 4. 过于决断 13% 5. 与下属沟通少 6%;首先，因为油站数量分布多，单次执行对神秘顾客的需求大； 然后，为保证访问质量和执行的保密性，每位神秘顾客每月访问的加油站数量不超过10个，并且每月须有20%的更换、20%的备份； 如此来看，本次项目每月的神秘顾客需求至少要达到50名，从第2个月开始，每月至少要更换掉19名神客。;神秘顾客团队建立 神秘顾客质量保障：招募;神秘顾客团队建立 神秘顾客质量保障：培训;集中培训（片区督导）;;模拟访问后，我们将以区域划分，安排各片区神秘顾客进行实地访问，带领神秘顾客集中访问一个片区，从前期培训的图片资料说明，到后期实地去看，让神秘顾客充分理解各个考评模块，以确保神秘顾客在后期执行过程中准确无误的进行访问，从而把控访问质量;网络培训;神秘顾客团队建立 神秘顾客质量保障：考核;;虚拟展示;;;;项目实施 第三步：收尾过程;;项目质量控制体系 成立质量控制小组;39;项目质量控制体系 自身监督机制;项目质量控制体系 委托方监督机制; 重点问题预案 如何避免走错站 ; 重点问题预案 如何保证数据准确性 ;如果神客被现场认出，油站需提供相应佐证资料，经勺海确认属实后且检查结果高于85分的重新安排另一名神客（包括车辆）检查。; 重点问题预案 如何避免贿赂 ;46;3.1;基础数据展示: 1、展示内容: -网点得分情况 -考评指标(硬件\服务等) -考评点(问卷内涉及的题目) 2、分析角度： -总体 -分区域 -分网点类型 -连续性数据对比;;综合考虑各项指标的满意度水平和影响力，通过战略改进矩阵，发现亟待解决的问题点，并确定优先改进次序;研究结果分析 ;勺海在常规服务之外，还将根据委托方需求，为委托方免费提供如下增值服务：;勺海对浙江中石化BP的理解 项目整体规划 项目团队架构与简介 勺海优势与简介;项目管理团队;项目执行团队;核心成员简介;核心成员简介;核心成员简介;核心成员简介;勺海对浙江中石化BP的理解 项目整体规划 项目团队架构与简介 勺海优势与简介;勺海是国内领先的市场研究公司;勺海的溯源;6000+ 万元;勺海的荣誉与资质;勺海的业务领域;勺海的执行力;勺海在油站领域的神秘顾客项目经验;;项目联系人 刘星 满意度研究部 Add：上海市延安西路1023号大众金融大厦B座12楼（200050） Office：(+86) 021-6161-0881*203 Fax：(+86) 021-6161-0882