酒店服务补救指南.docVIP

服务补救指南 目的：通过《服务补救指南》制定，使员工在处理或解决客人问题时保持一致性和有效性。提升员工解决、处理问题的能力，建立员工主人翁意识。 房间----清洁卫生类 Q：客人反映房间、洗手间不干净应怎么办? A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便，您看我现在是否方便为您重新打扫房间。”情况严重询问客人是否需要换房，若客人需要换房请客人稍等，马上上报主管并由主管联系大堂副理为客人换房，在换房前需要先检查确认所更换房间卫生是否合格，设施设备是否完好可以正常使用。并协助礼宾为客人转房。 2、Q：客人反映房间有虫子怎么办？ A：首先向客人表示歉意，并立即从药箱中取出防蚊虫叮咬的药水帮客人擦上，征求客人意见是否可以立即喷杀虫剂彻底消灭蚊虫，做好交接班，提醒下一班随时询问客人是否好转。情况严重询问客人是否需要换房，若客人需要换房请客人稍等，马上上报主管并由主管联系大堂副理为客人换房，在换房前需要先检查确认所更换房间卫生是否合格，设施设备是否完好可以正常使用。并做好房间消杀工作。 3、Q：客人反映房间是脏房入住怎么办？ A：首先向客人表示歉意，“先生（小姐），很抱歉给您带来不便，我们现在马上为您打扫房间”，可以致电主管，一起帮忙打扫卫生。 房间----实施设备类 4、Q：客人反映房间跳闸怎么办？ A：首先向客人表示歉意，马上到房间查看、联系工程部并上报楼层主管，若房间跳闸将配电箱重新启动，若是房间只能箱问题，马上联系大堂副理为客人更换房间，并为客人赠送水果表示歉意。跟进智能箱原因，并写交班及上报主管。 5、Q：客人房间空调不制冷或者有噪音怎么办？ A：刚入住客人反映房间太热，空调不制冷时，首先先检查一下空调是否开启，是否有冷风从出风口吹出来。如果一切正常，应礼貌地告之客人：“对不起，先生/小姐，我们的空调已经处于开启状态，但它需要有个时间过程来送风和制冷。”并教给客人如何使用酒店空调控制面板。若确实是空调不制冷或有噪音，可一边向客人道歉，一边联系工程部报修。若无法及时维修好积极联系服务中心和前台，尽量为客人换房。 6、Q:客人反映房间电话机坏、风筒坏或保险箱坏怎么办？ A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便，您看我现在是否方便为您更换部新电话呢？”马上为客人更换电话、风筒，若无备用电话、风筒，可以先从其他房间撤出，并做好交接班。 保险箱坏若无法立即维修好，可以建议客人将贵重物品寄存在大堂保险箱中，并做好交接班工作。 7、Q：客人反映房间门锁打不开怎么办？ A：若知道该刷过退房卡，应委婉地告知客人到前台续卡，同时也应注意，有访客在时服务员不要向客人提及房费事宜，以免给客人造成难堪。若客人执意要开门，可礼貌让客人稍等并联系大堂副理说明情况，得到允许后可为客人开门。 若客人不欠费，则可能是门锁系统出故障。首先向客人道歉，马上上班主管并通知大堂副理携机械钥匙前来开门。 8、Q：客人反映房间地漏不下水怎么办？ A：首先向客人致歉，并告知客人会将此意见反馈到酒店管理层，感谢客人的意见。 9、Q：客人反映房间冰箱不制冷怎么办？ A：首先向客人致歉，并查看冰箱制冷设置是否有问题，6为最低温度，1为最高温度，若冰箱设置没有问题可以建议客人将物品寄存在酒店餐厅冰箱中，客人同意，服务员工应将物品拿给主管由主管代为寄存，并做好交接班工作。 其他类 10、Q：客人反映房间上不了网怎么办？ A：首先向客人致歉，马上到房间查看，查看网线接口有没有接好，再将客人电脑的IP地址改为自动获取（改之前应帮客人把他IP地址抄在便签条上）。设置好后再打开浏览器，若仍旧无法上网，可点击工具 Internet选项 连接 局域网设置 将所有吊勾都去掉。所有设置操作后，若仍旧不能上网，应向客人道歉，请客人稍等，马上联系电脑维护员前来处理。 11、Q:客人反映房间少补物品怎么办？ A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便。”并马上将物品为客人补充齐全，可是情况申请主管未客人赠送水果一份，并写好交班，提醒下一班注意服务。 12、Q:客人反映衣物没洗干净怎么办？ A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便。”并将衣物收出为客人免费加快反洗，并做好交接班。 13、Q：客人交洗的衣物发现有破烂、油污或掉失纽扣时怎么办？ A：凡接受客人交洗衣物时都要作详细检查和核对，如发现客衣有破烂、油污或掉纽扣时应提前向客人说明，但要注意语言艺术，如：“X先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下。”或“X先生（小姐），您这件衣服的纽扣掉了，还有吗？让我先为您钉上，好吗？”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉了纽扣，如果客