酒店服务质量的对策与研究.docVIP

江苏技术师范学院经济管理学院学年论文 PAGE PAGE 2 ￥%#￥%#￥学院专业年度论文 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 12 页 酒店服务质量的对策与研究 引言 当今世界正从工业化社会走向服务经济时代，社会发展进入服务经济时代的一个主要特征就是服务业大发展并上升为国民经济主导产业。按照国际公认的定义，当一个国家服务业的产值占GDP 的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代，美国等发达国家早在30 年前就进入服务经济时代。我国在上世纪90年代中后期以来，服务业增加值占GDP比重实际上是在一个低水平上保持稳定，尽管国务院07年下发了《关于加快发展服务业的若干意见》，提出到2010年，我国服务业增加值占国内生产总值的比重要比2005年提高3个百分点，有条件的大中城市服务业增加值增速超过国内生产总值和第二产业。但近年来，我国服务业增加值占GDP的比重不增反降，在2006年环比下降0.5个百分点后，2007年又环比下降0.3个百分点至39.1%，从总体上看，中国服务业发展滞后的状况并没有根本转变。尽管按照国际公认的定义，我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的。2005年10月11日第十六届中央委员会第五次全体会议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》中明确提出：“大城市要把发展服务业放在优先位置，有条件的要逐步形成服务经济为主的产业结构” 因此我们需要重新认识酒店服务质量，需要从顾客的角度出发分析顾客的需求和期望，建立科学的酒店服务质量测评体系来分析需求、期望与实际提供之间的差距。  一、酒店服务质量概述 　　酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 　　（一）酒店服务定义 　　酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 　　在英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 　　（二）酒店服务质量概念和内容 　　1.酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 　　2.酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 　　有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 二、提高服务质量是酒店生存发展之本 　　现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 　　（一）顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。例如：常州明都师院宾馆就为员工们设计了一份日清进步表以提高酒店的无形服务质量。具体表格如下： 表一 日清进步表 班组： 姓名： 年 月 日 序号 日清内容 回答 1. 贵宾进入包厢时，你是否打招呼？ Yes or No 2. 今天打招呼有没