国际化企业通用管理文案(191)客户抱怨处理办法.docVIP

制度名 客户抱怨处理办法 电子文件编码 GLWA191 页码 2-1 ××公司客户抱怨处理办法 第一条 目的 确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求 公司改善。 第二条 范围 已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。 第三条 客户抱怨的分类 1.申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，在处理后不需给予客户 赔偿。 2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种 抱怨宜慎重且尽速地查明原因。 3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨 则非属本公司责任。 第四条 客户抱怨处理流程 第五条 实施单位 业务部、质量管理部成品科及有关单位。 第六条 实施要点 1.客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时 会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。 2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如 无法查出，则会同有关单位查明。 3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。 4.会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由 签发人 责任人签名 制度名 客户抱怨处理办法 电子文件编码 GLWA191 页码 2-2 业务部答复客户。 5.将资料回馈有关单位并归档。 第七条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。 签发人 责任人签名