海底捞：服务营销可持续性研究.pptVIP

海底捞 服务营销可持续性研究 组长：王红 组员：杜启辉 王磊 张万里 王迪 目录 案例概述 案例分析 经营建议 案例概述 海底捞 成立于1994年，以经营火锅为主的跨省直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 经营理念：“服务至上、顾客至上” 倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 案例概述 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。 如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋…… 目录 案例概述 案例分析 经营建议 案例分析 – 行业分析 外部分析 – 行业 CAGR 17.6% 区间 增长率 2005-2006 16% 2006-2007 19% 2007-2008 25% 2008-2009 17% 2009-2010（估） 11% 案例分析 – 行业分析 案例分析 – 行业分析 外部分析 – 竞争对手 品牌 口味 服务 环境 其他 小肥羊 ★ 整合上游，确保品质 奇火锅 不上火 小尾羊 多品牌，多产业 豆捞坊 ★ “时尚火锅” 海底捞 ★ 新菜品开发，优质服务 案例分析