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质量管理知识培训 2012年11月 课程目录 质量管理八大原则 持续改进 文件管理 生产过程控制 原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系 质量管理体系过程模式 持续改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA） ISO9001相关术语 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 孙悟空的紧箍咒为什么不见了？ 大家都知道有个西游记团队 团队里面有个“牛人”就是孙悟空，他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务，但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕，什么佛法、规矩到他这里都是无用，于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。 紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒。 观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了。孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了 为什么？ 观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没有作用了，当然就不会存在了。 孙悟空的紧箍咒进么不见了？ 佛法代表着规则 紧箍咒就是违反规则的惩罚 当一个 规则不被大家接受的时候，只能…… 当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不上了 这是一个值得大家思考的问题。 应该怎样看待公司里面的文件？ 在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做事的规则 我们怎样看待这些文件呢？ 文件要求——文件的范围/4.2 质量计划 文件作用4.2 用文件形式将体系、过程和活动进行固化，即建立一系列标准化理，建立文件化管理的过程又被称为建立规范化管理体系，但为什么需要文件化？文件有什么作用？？ 反对文件化/标准化的理由 扼杀了创造性，导致停滞不前； 妨碍了以顾客为中心； 增加了独断专行的官僚作风； 使工作不灵活； 浪费时间； 只能描述最低的可接受的产出。 赞成文件化/标准化的理由 标准化不是目的而是手段； 工作有了统一、有序的安排，透明高效； 为培训提供了基础； 为测量业绩提供了依据； 使改进成为可能，研究最好的运作方法； 为企业建立了发展档案，巩固发展业绩。 记录及作用 什么是记录？ 生产控制 生产控制 1、生产过程包括产品的加工、放行、交付和适用的交付后活动等阶段。 2、生产控制的目的：确保过程受控。 3、控制的内容主要体现在：人、机、料、法、环、测等。 改进 如果停止学习，任何一个人的知识都不会确保他永远适应社会的发展。 改进 最佳的学习方式是从实践和工作中学习 CAPD循环工作法 质量管理八大原则 持续改进 管理职责 资源管理 测量、分析、改进 产品实现 顾 客（和其他相关方） 满 意 产品 顾 客 (和其他相关方) 要 求 输入 输出 质量管理 体系 营销流程 营销流程 业务运作 监控流程 统计流程 改进流程 战略决策 投资管理 组织架构 标准化建设…… 人力资源 财务管理 设施设备 品牌管理 …… 流程识别、评价和策划 质量方针/战略 质量目标运作程序 分析总结和改进 实施运作和管控 监督、测量和纠正调整 P D C A 注意对外包流程的识别、评价和策划 流程的策划应能确定每个过程在体系中的作用（功能定位，也可说是对系统总体方针和目标实现的贡献），应能确定与其他过程之间的接口、相互之间的逻辑顺序 流程运作程序应能给出运行的标准和监控方法 供方 组织 顾客 产品服务 产品服务 供应链 提供产品和服务以获得顾客满意的单位 接受组织的产品，以期获得特定的价值和能力，或者是获得某种解决方案的单位或个人 向组织提供产品和服务 是组织为了获得顾客满意和经营成功，而选择的合作伙伴 质量管理系统的重要组成部分 一组相互关联 和相互作用 的活动 人、设备、工具 输入 输出 从输入“转化”成了输出；这种转化是人利用智慧和工具所进行的创造性的活动 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 就是活动或过程开展的方法，用来描述输入、输出、活动顺序和方法，以及人员工具等 我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？ 它就是法律？ 我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？ 没有最完美的规则？但必须有完美的执行！ 质量手册 程序文件 作业文件 质量记录 描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系 描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系 描述具体业务活动的操作方法和标准 描述运作的情况和结果 描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施 在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况 质量手册的内容包括：体系的范