接诊技巧课件.docVIP

接诊技巧 在民营医院里， 特别是在专科门诊工作中， 常常发生这样的情况， 当某位专科医 生在临床工作中接诊病人的方法不当， 经济意识不强时， 其接诊的病人数量可能 不少，但是这位医生创造的经济收入却十分有限， 业绩总是提不起来。 更换另一 位专科医生上岗， 或让这位医生接受一定的训练后再上岗， 其业绩就发生根本性 变化，门诊营业额甚至成倍的上升 !医院的其他条件没有变化，病人就诊人数还 和原来差不多，收入却大大地增加了，这是为什么 ?这里有个十分重要的因素发 生了变化，就是专科医生的接诊技巧发生了质的飞跃。 医院的各个医疗服务环节中，能起到最关键作用，并能带动各科室运转起 来的环节是诊室， 诊室工作质量的高低取决于诊室里的医生综合素质的高低， 医 生是最重要的因素，尤其与医生的接诊技巧的掌握和运用惜惜相关。 一、自信与真诚是做好专科工作的根本。 专科门诊接诊工作可因专业不同， 其具体接诊方法和接诊程序会有很大差别， 但是有一点是共同的， 而且是十分重要的， 就是每位专科医生必须具备很强的自 信心和对病人表现出的真诚。 医生在接诊病人时，如何说服病人是头等重要的工作，和病人谈话要做到 语言简洁有力， 具有煽动性， 不用和少用套话。 根据病人的实际情况采用不同的 沟通交流方法， 力争抓住病人的心。 医生在说服工作中， 自信与真诚是两件必胜 的法宝。坚定的自信心具有强烈的感染力。 而真诚是一切交际活动的催化剂， 它 可以摧垮心理防线， 融化寒冰， 很多看似不可能的事情， 在这两件必胜法宝的催 化下，变为可能。 专科医生的自信心是如何建立起来的呢 ?一个人做事有没有自信心， 是由多 方面的因素促成的， 个人的基本素质和对待事业的态度是决定性因素。 专科医生 必须热爱自己的专业， 有强烈的责任感和敬业精神， 熟悉自己专业方面的医学知 识和技能，这是产生自信的必备基础。 否则就是盲目自信。 随着临床工作的磨练， 他的自信心会越来越强。 另一方面， 专科医生自信心的建立还要靠刻意的培养和 锻炼，在工作中不断地学习先进的经验和接诊技巧。 当病人来到医院求医看病时，他希望给他治病的医生是位专家，是能够彻 底治愈他的疾病的行家里手。病人常常会问医生： “我的病能治好吗 ?”； “像我 这样的病您治好过吗 ?； “像我这样的病，您治好了多少病人 ?等等。这些疑问 充满着病人的期待和希望， 如果接诊医生缺乏自信， 可能把病人的疑问理解为对 自己的不信任。 回答时自然就会反映出内心的不悦， 烦躁。 如果这位医生是具有 很强自信心的人，他会和颜悦色地讲： “我完全能治好您的疾病，只要您能很好 的与医生配合。 病人会在交流中受到医生的鼓舞，增加对医生的信任。医生与 病人交流时， 如何使用语言是十分重要的， 同时，医生的面部表情、 眼神的运用、 肢体语言的配合都十分重要， 病人有时会从医生的一些极为细微的表情中、 某一 个眼神中感受到医生的信心，从而增加病人的治病决心。 对病人的真诚是每位专科医生必须具备的品德，真诚表现在医生的方方面 面。表现在医疗服务的每一个环节中， 对病人的真诚还表现在医生十分想给病人 治病、非常想治好病人的欲望上。 对待有钱的病人和钱少的病人一个样， 对待求 治欲望强的病人和对待抱着试一试的病人一个样。 努力做好接诊工作， 说服工作， 认真诊疗是对病人真诚的具体表现。 “把病人当亲人，一切以病人为核心，一切 为病人着想，病人至上 ”等等理念，真正贯彻到专科医生的医疗实践中去，医生 的真诚才算达标了。 我们遇到过这样的医生，当病人多时，他对待三、四类病人缺乏耐心。甚 至扬言不惜这些病人， 走个把病人没有什么了不起。 这是一种很危险的情绪。 对 一个病人医疗服务不好， 可能会影响更多的病人， 原本很好的医疗局面， 因此被 打破，逐渐衰败下来。 二、做好病人的心理分析 一名专科医生， 应具备渊博的知识 (医学和社会人文方面的知识 )，综合分析 能力，沟通交流能力和公关技巧。 才能胜任本职工作， 才会创造巨大的经济效益。 做好病人心理分析，掌握病人的心理发展和转变规律，是抓住病人的关键， 心理活动是一种信息， 而信息具有公开性和共享性， 医生可以利用自己良好的心 理素质，敏锐地认知和利用病人的心理信息，做到知彼知已，说服对方。如果医 生的心理素质差， 信息素质差， 就会轻易的把自己的心理信息暴露给病人， 对病 人的心理信息缺乏有效的感知和利用。 结果造成接诊工作的被动， 处处被病人牵 着鼻子走，形成病人问一句，医生答一句的局面，最后病人丢失，接诊失败。 如何做好病人的心理分析呢 ?人类的行为包含着复杂的心理和情感因素，表 现在理性和情感的统一结合之中， 病人看病的过程也是这样。 从开始看病到病人 出院，自始至终都有心理和情感的对抗与交流。 医