客房对客服务程序.docVIP

一、基本工作流程 进出门程序及标准； 1、先看房门上是否亮有“请勿打扰” 2、如无，用食指或中指的关节敲门， 共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿 3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门； 3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有 客人上安全链，防止出现尴尬场面； 4、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间； 如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门 关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作；5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑， 让客人感觉不安全 6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。 2、查退房程序 1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。整理好相关内容，确认到人去查房。 2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。 3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。 4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。 5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知总台。特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。 6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器，电脑等是否有损坏。②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾等。③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。检查及数量，检查其他物品有无缺少。 7、及时电话通知总台房间已查好，并做好查房记录，如有客赔情况时，应报给总台做好记录（房号、客赔详情）。 8、查房完毕，及时把电器开关关掉。 9、及时到总台拿赔偿单，交由领班和主管处（下班前，领班到仓库领取，交楼层服务员配到房间）。 收、洗客衣流程； 送洗衣服务程序 1、服务员到客房内收集需洗客衣时注意 A、问清客人衣服数量及送回时间（告知客人视天气情况及送回时间） B、哪些衣服需要干洗，哪些可湿洗，并填好洗衣单（注：贵重衣物建议客人干洗，并将联系方式告之。） C、检查口袋有无物品 D、检查衣服有无破损或缺少纽扣等。如有应告知客人并做好记录。 2、将收集的水洗衣服由客房部送入洗衣房，洗衣房将客人衣服分类进行清洗，晾晒时以记号形式区分。 3、洗熨完后，根据洗衣单检查衣服，并折叠好，由服务员送回客人手中。 4、衣服送还必须对照房号客人姓名送之房间内，由客人签字确认收回客人联。 遗留物品处理程序； 遗留物品保管及认领程序 客人遗留物品：1、食品等，保管期限为三天。2、一般物品保管期限为三个月。3、贵重物品保管期限为一年 【处理】： 1、客人离店后遗留物品及时上交客房部或前台保管，并做好登记。 2、到期后物品处理统一归酒店安排。 【认领】 1、在客人有遗留物品时，在最快时间内和客人取 的联系如联系上立即交还失主。 2、联系上客人若不能亲自来拿，可写委托书托他人来办理，或告知详细地址寄回。 3、客人亲自拿时核对客人身份后，请客人在遗留物品单上登记签名认领。 4、委托他人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后，身份证复印留底，再签名认领。 【认领】 1、在客人有遗留物品时，在最快时间内和客人取 的联系如联系上立即交还失主。 2、联系上客人若不能亲自来拿，可写委托书托他人来办理，或告知详细地址寄回。 3、客人亲自拿时核对客人身份后，请客人在遗留物品单上登记签名认领。 4、委托他人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后，身份证复印留底，再签名认领。 酒店客用电梯乘做规范； 搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 对讲机管理； 向客房主管领取，在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名。检查能否正常使用。 调至专用频道、音量适中，接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。复述接获的内容。通讯完毕：用“谢谢，归还到客房主管处。并签字确认。 客房钥匙管理（各权限房卡、机械钥匙、工作间钥匙等）； 每班必须进行交接钥匙，做好交接记录