客服外包服务流程及方案.docVIP

客服外包服务流程 前期接洽 前期接洽 1、提供店铺信息；2、提供初步的方案；3、初步报价。 协议签订 协议签订 1、具体的外包方案确定；2、客户对服务的要求；3、付款方式及时间确定。 付款 付款 1、客户付款；2、马伯乐确认。 服务执行 服务执行 1、接口人确定；2、提供产品资料及服务流程培训、考核；3、客服工作移交。 结单及反馈 结单及反馈 马伯乐提供服务情况及数据，获取客户反馈。 前期接洽： 提供店铺信息： 我们能够为您提供经过严格培训的熟练客服，为了保证服务质量，针对不同店铺情况我们的坐席每日接待数也会不同。 店铺信息包括：1、所属类目；2、目前的售前客服数；3、店铺日平均咨询量；4、活动频率。我们会根据这些信息给出相应的方案和报价。我们的客服接待数是有限制的，为保证的服务质量，请提供真实的数据。 提供初步的方案： 我们目前的产品分为三类：长期外包、聚划算、短期外包。分别针对不同的外包时间需求。 初步报价： 根据您提供的店铺信息，我们会有一个初步的报价供您参考，实际价格只能在双方就合作细节商定后再确定。 签订协议： 具体的外包方案：包括服务的时间、需要的坐席数量、服务类型、培训支持、客服移交方式。 客户对服务的要求：包括服务质量要求、考核方式、流程要求。 付款方式及付款时间的确定。参考付款方式：确定合作时预付20%的执行费，之后马伯乐进行产品资料、服务流程方面的对接，当店铺确定马伯乐服务合格决定正式开始操作时，付余下的80%。 付款： 客户付款；2、马伯乐在收款后开具发票并开始服务的具体实施。 服务执行： 双方确定接口人（负责人）： 企业方指定的接口人需要非常了解店铺的情况，能够在马伯乐必要的产品资料、服务流程等方面提供支持，同时在整个服务过程中能够与马伯乐接口人保持随时沟通以及时解决合作过程中的问题。 马伯乐接口人会负责客户产品、服务流程方面的对接以及对外包团队成员的相关培训，合作中遇到问题会及时与企业沟通。 产品资料及服务流程培训、考核： 客户需要提供马伯乐必要的产品资料、目前自身的服务流程，以及需要注意的关键事项以便马伯乐客服团队学习，提供满足要求的服务； 客户可以使用对自己客服的考核方式来考核外包客服，我们会全力配合； 同时需要确定马伯乐外包客服每日提供的报表内容，以保证服务的质量。 客服工作移交： 对于长期外包客户，为了保证客服工作的平稳过渡并防止风险，建议采取逐步移交的方式先将部分客服工作交由我们，再视情况进行后续移交； 对于临时及短期服务，视客服需要而定。 结单及反馈： 马伯乐会提供服务期间的数据等。 以下资料仅供参考，以实际协议为准： 附：产品方案及价目表、长期外包所需资料、短期外包所需资料、常规问题FAQ（例） 常见问题: 团队情况： 专业的淘宝大学讲师带队，经过严格培训的熟练客服团队； 目前的服务客户都是商城，包括服装、食品，家居用品，化妆品，耗材几大类目； 团队规模，目前是20人左右，正在以每周3-5个的速度增加； 上过聚划算，服务内容包括后台修改价格、主推产品介绍、客户咨询、售后； 依托马伯乐网，拥有大量求职者及企业资源，值得信赖。 熟悉淘宝规则，和淘宝店铺运营模式。 如何保证服务质量： 每天会有报表，内容包括客户接待数、订单数等信息；如果是售后，会提供每条售后记录； 开始合作前，我们会有专人负责与客户就店铺产品、操作流程等方面进行充分沟通，整个项目期间都会有一位店铺负责人全程负责沟通； 如果有必要，可以去公司接受产品等相关知识的培训。 自设QC专岗，对每一位客服的聊天记录和工作内容，在次日进行自身检查和巡查，并做总结和培训，不断提升客服工作能力。 可以从两个方面来的：1、我们目前的客服团队都是非常熟练的，负责人就是淘大的讲师；2、合作前我们会有负责人与您就产品和服务流程方面进行详细沟通，您也可以制定一些考核的办法，觉得合适了再交给我们做；另外，在合作过程中我们每天都会有报表提供给您，这样您就能监督到我们的服务质量 Q:如何信任客服的专业能力? A:在客服上岗正式工作之前,我们会进行专业知识培训,和店铺行业知识培训. 客服上岗之后,会有培训人员随时监管客服的工作情况和服务质量,随时帮助客服做提升. 可根据您的要求进行测试和考核,您可以随时抽查客服的工作情况,并作出指导和交流,我们随时根据您的要求进行修正. 客服对新店铺会有一定的磨合期，视店铺情况而定，从1个礼拜到1个月不等。我们会随时与您就遇到的问题进行充分沟通。 Q:你们对客服是如何做培训的? 如何保证外包客服能够满足企业方的服务质量要求？ A:我们有专门针对客服基础能力的培训,如后台操作,接待语术,销售技巧. 在合作开始之前,我们会有专人去了解您店铺的情况和对客服的要求,并制定专门的培训方案.因为每个行