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电话服务规范 一、职业素质要求 有耐心，有爱心。 有良好的服务意识与较强的责任心。 普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。 真诚热情，乐于帮助客户。 具务丰富的专业知识。 二、行为要求 对客户有礼貌，真诚热心。 团结友爱，互帮互助。 诚实敬业，守时、守信。 工作主动，态度积极。 以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。 接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。 对客户进行跟踪服务。 避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。 ?三、 岗位服务内容 接听记录客户来电。 处理客户提出的问题。 定期或不定期的回访客户。 给快速支援中心的客户注册。 定期给客户发阳光企业文化和公司动态。 节日期间要给客户发送节日祝福短信。 ㈠：接听电话时的语言态度等礼仪规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立服务良好形象的重要组成部分。 * * 09工管 董春雨 ㈠接听电话时的语言态度等礼仪规范 ㈡：电话咨询服务规范 1：了解客户需求及愿望 2：为顾客排忧解难 3：对难以对付客户的处理 四、电话服务规范及规范用语 一、 接打电话姿势