第四章-消费者决策过：购后行为.pptVIP

第四章消费者决策过程： 购后行为 产品的使用与购后冲突 顾客满意与不满 顾客忠诚度计划（关系营销） Do you know？ 顾客忠诚度计划现在在很多企业已经很普遍了。这类计划的目标就是要增加顾客的满意度、忠诚度以及保留重要顾客。 这章将学习产生顾客满意度和忠诚度的购后过程，及与这一过程相应的营销战略。 消费者购后行为 购买 使用 评价 满意 购买后冲突 产品处置 不采用 抱怨行为 忠诚顾客 重复购买 增加使用 品牌转换 不再（中止）使用 第一节 产品的使用 我仍然很喜欢它（一套家具），它比我们以前所用的那套要强得多，但是我想如果花费更长一点的时间，我们也许会找到更满意的。我的意思是说这确实物有所值，在那样一个价位你不可能得到更好的东西。从某种意义上说，我对这笔支出相当满意，但有时我也真希望自己当时能买一套价格更贵一点，档次更高一点。 Think 请问如何描述上述的心理现象呢? 是什么原因导致上述现象的发生呢？ 购后冲突 这种对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购后不和谐。 一般发生在当顾客怀疑他作出购买决定的明智性的时候。 营销启示 消费者购后搜集信息的倾向和做法，我们可以由此得出启示，支持消费者选择的信息自然有助于消费者确信其决策的正确性。 许多耐用消费品的营销者如大宗家电和汽车推销商就会寄一些