第十三章-服务营销学.pptVIP

第十三章 服务有形展示管理 教学目的与要求 1、理解服务有形展示的含义、类型和效应。 2、掌握有形展示管理的原则和注意的问题。 3、了解创造理想服务环境的方法。 服务环境是无声的营业员！ 一、服务有形展示概述 （一）含义 （二）类型 1、根据有形展示能否被顾客拥有分 P269 （1）边缘展示 （2）核心展示 2、根据有形展示的构成要素分 （1）物质环境展示 ◆周围因素：不易引起顾客立即注意的背景条件 ◆设计因素：顾客最易察觉的刺激 ◆社会因素：环境中的人 （2）信息沟通展示 ◆服务有形化 ◆信息有形化 （3）价格展示 （三）效应 P274 ◆通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 ◆引导顾客对服务产品产生合理的期望 ◆影响顾客对服务产品的第一印象 ◆促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 ◆帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象 ◆协助培训服务员工 二、有形展示管理 （一）有形展示的管理原则 1、使服务有形化：使服务的内涵尽可能地附在某些实物上 2、使服务在心理上较易把握 （二）有形展示管理应该注意的问题 P279 1、关