服务营销学第8章.pptVIP

第八章 平衡供求 第一节 供给管理 一、供给的能力设置 1、供给能力和需求的四种不同配置模式： 需求超过最大生产能力（业务损失） 需求超过最佳的生产能力（服务质量下降） 需求和供给在最佳生产能力处达到平衡 生产能力过剩（资源闲置浪费） 图9-1 与生产能力有关的需求波动 一、供给的能力设置 2、明确供给能力限制 时间 劳动力 设备 设施 场所 二、供给能力管理 扩展现存能力 使供给与需求相匹配 1、扩展现存能力 延长时间 增加劳动力 增加设备和设施 增加场所 2、使供给与需求相匹配 雇用临时工 资源外取 租赁或共享场地或设施 在需求低谷期间安排停工期 跨岗位培训 其他手段 思考题： 讨论雇用临时员工可能会带来哪些潜在问题？ 最佳使用能力与最大使用能力的区别是什么？列举出一个二者相同的例子，再举出一个二者不同的例子。 第二节 需求管理 一、明确需求模式： 随机的需求变化 可预计的循环变化 各细分市场的需求模式 二、需求水平随机波动的内在原因分析 每天的天气变化 不能确切说出的其产生原因的健康问题 交通事故、火灾或某些犯罪行为 自然灾害 文化和生活习惯 三、缓和需求波动的手段 存储需求 管理需求 （一）需求管理战略 不采取任何行动 减少需求 增加需求 通过预订系统存储需求 通过排队系统存储需求 （二）预订系统管理 建立有效的预订系统