通过贯标达标提升场馆的核心竞争力.ppt

南昌国际会展中心研讨会 基本理论之四：作为服务企业的核心竞争力要义 本人的研究认为，服务型企业的核心竞争力与制造型企业的核心竞争力还有一定区别。服务型企业的核心竞争力应当是：通过服务把企业现有硬件条件和功效能力最大限度地出来，从而达到在市场竞争最高效率和最佳效果的那种能力。 因此，服务效果应当是在既有硬件和环境约束下对企业经济效益的最大化的一种追求。具有完成这种服务效果的能力就是服务企业的核心竞争力。而ISO-9001:2008质量管理体系就是通过体系建设、审核促进等手段，使服务企业尽快提升核心竞争力的有效途径。 南昌国际会展中心研讨会 竞争机理之一：场馆核心竞争是服务管理的竞争 《服务管理》一书指出，所谓服务管理就是“将顾客所感知的服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。 　 从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高成本降低的目的；高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。 　 因此，利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可达到增加销售和减少广告费用的结果。持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。 场馆作为服务性企业完全符合上述服务管理的论述。 南昌国际会展中心研讨会 竞争机理之二：场馆核心竞争是服务规范的竞争 服务标准也称服务标准，是以服务活动作为规范化、标准化的对象，开展服务飞规范化、标准化的工作；以利于规范服务市场秩序、提高服务质量、增强服务企业的核心竞争力，为构建良好的服务管理体系提供有利的技术支撑。ISO-9001:2008（GB/T 19001-2008）服务质量管理管理体系，就是服务企业（包括会展场馆）服务规范的基本文件和基本依据依据。 场馆服务质量体系的建立和认证就是建立服务规范，提升核心竞争力的有效途径。 南昌国际会展中心研讨会 竞争机理之三：场馆核心竞争是服务意识的竞争 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人员或企业交往过程中，所体现出来的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它是发自服务人员内心的一种自觉自愿的思想和行为。 场馆作为提供会展服务的单位和场所，其员工的服务意识直接反映到具体的服务接待工作中，并直接转化为顾客的感受并形成顾客是否满意的感觉。 ISO-9001:2008（GB/T 19001-2008）服务质量管理管理体系提出以顾客满意度为一个主要的考核指标，也意在推进员工不断改进和提升自己的服务意识。 南昌国际会展中心研讨会 提升路径之一：领导层贯标达标的全面统筹规划 建设ISO9001 服务质量保证体系 意 义 寻求到世界统一的提升服务质量的原则、方法和标准 借助了国际先进的企业质量管理、监控和提升的经验 通过服务质保体系建设能把企业管理各方面统筹起来 学习质保体系的原理和方法有助于开拓领导者的思路 建立质保体系的过程也是团结、动员企业职工的过程 企业领导者要把贯标达标作为重要抓手 南昌国际会展中心研讨会 提升路径之二：中间层贯标达标的流程细化创新 何为本部门工作的进口？即外部门工作完成、本部门工作起始的交接点。 何为本部门工作的出口？即本部门工作完成后向下一部门转移的传递点。 何为交接时的信息介质？即记载着任务完成具体情况和相关要求的内容。 何为信息传递时的证据？即证明工作完成情况并向下交代的纪录性文件。 通过以上各环节文件交接、信息传递，达到任务连续、责任明晰的目的； 在上述信息基础上，可以总结工作经验，优化业务流程，提高工作效率。 会展中心业务部门需要在流程图精细化的过程中不断工作创新。 南昌国际会展中心研讨会 提升路径之三：员工层贯标达标的敬业勤勉精进 按照ISO9001原则和要求，形成具体的《岗位工作要点》—— T-P-O-W T-P-O-W岗位工作要点 通 会 展 流 程 明 工 作 对 象 知 岗 位 所在 懂 关 键 环 节 T: 在会展活动的T时刻其项目进入什么工作阶段 P: 在T时刻工作阶段工作岗位和工作人员P是谁 O: 在T时刻P岗位的人员展开工作的对象O是谁 W: 在T时刻P岗位人员向对象O所做工作的要求 南昌国际会展中心研讨会 提升路径之四：全员围绕企业经营目标贯标达标 T-P-