第十四章--购后过程、顾客满意.pptVIP

第十四章 购后过程、顾客满意与顾客忠诚 顾客满意部门现在在中国还不多见，顾客满意部的目标是跟踪顾客满意情况并协调企业的所有活动以保持或提高顾客满意水平。预计，顾客满意部门将很快在中国形成普及化局面。 购买后冲突 产品使用与闲弃 产品与产品包装的处置 购后评价 不满意反应 顾客满意、重复购买和顾客忠诚 购买后冲突 在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出之后，消费者往往想知道自己是否做出了最佳选择，这种对购后的怀疑和焦虑就叫做购买后冲突。 消费者产生购买后冲突的可能性及其激烈程度，是由以下因素决定的： 忠诚度或决定不可改变的程度。 决定对消费者的重要程度。 在备选品中进行选择的难度。 个体体验焦虑的倾向。 购后冲突或不和谐之所以发生，是因为选择某一产品是以放弃对另外产品的选择或放弃其它产品所具有的诱人特点为代价的。这与个体希望获得这些富有吸引力的特点的欲望不一致。在名义型决策和大多数有限型决策中由于消费者不考虑被选产品不具有而其它产品具有的特色，因此这类决策不会产生购买后冲突。 例如：某位消费者的激活域里有4个咖啡品牌，他认为这几个品重点除了价格外，其他属性都旗鼓相当，此时他会选择最便宜的品牌。 消费者常用的减少购后冲突的方法有： 1、增加对所购品牌的欲求感。 2、减少对未选