服务营销学-第11.12.13章.pptVIP

第十一章服务促销策略 第一节 服务促销与产品促销的比较 一、服务促销目标 建立对该服务产品及服务公司的的认知和兴趣 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 沟通并描述所提供服务的种种利益 建立并维持服务公司的整体形象和信誉 说服顾客购买或使用该项服务 二、服务促销与产品促销的异同 （一）服务促销与产品促销的相似点 促销在整体营销中的角色 建立各种有效促销方式的问题 促销执行管理的问题 为了促销目的而使用的各种各样的方法和媒体 可利用的协助促销的组织团体 （二）服务促销与产品促销的差异 1、服务行业特征造成的差异 营销导向不同 专业和道德限制 许多服务业务规模很小 竞争的性质和市场条件 对于可用促销方式所知有限 服务本身的性质，可能会限制大规模使用某些促销工具 2、服务本身特征造成的差异 消费者的态度 采购的需要和动机 购买过程 第二节 服务促销组合 一、服务广告决策 二、服务人员推销决策 三、服务公关决策 四、销售促进决策 习题 1、服务行业特征与服务本身特征对服务促销有什么影响？ 2、服务促销组合包括哪些指导原则？ 第十二章  服务人员 第一节 服务人员及内部营销 一、服务人员 （一）服务人员的地位及服务利润链 公司 内部营销