沟通基本技能培训.pptVIP

培训内容 自信的说话并表现出有效的电话技巧 通过电话，在客户面前建立正面的、积极的形象 电话接听技巧 掌握部分自我管理技巧 学会处理复杂情况和各种变化的客户环境 沟通 沟通概念： 沟通是指为了设定的目标，把信息在个人或群体间传播的过程。 沟通的要素 姿态、手势、表情 语态 语言 姿态手势、语速语音语调和语言本身在有效沟通的中所占的比例 这三者中哪个更重要？ 据权威机构验证得出的数据： 姿态手势等：56％ 语速语音语调：37％ 语言本身：7％ 座席员工作特点 面对面沟通与使用电话沟通的区别 “客户通过电话也可以感觉到您的微笑” 电话交流的要素 语态 语言本身 语 态 语态是语言的“表情”，包括： 语速 语音 语调 思考： 这些“表情”是怎样丰富和生动起来的？ 语速的重要性 对于呼叫中心工作人员，语言的速度是最基本的要求。 语速过快可能会怎样？ 语速过慢呢？ 经过实际测试，座席员的语速范围在 220字/分——280字/分，会让人感觉比较舒服。 语音、语调的重要性 语音语调是最能够体现出语音“表情”的要素 一成不变的音调听起来会？ 嘹亮、顿错有致的声音呢？ 听录音,感受标准的语态 成功的语态表现出的是 即亲和又持重的声音 即谦逊而又权威的态度 专业而又人性化的服务 第一次接听客户电话 一分钟自我介绍—发现问题 要求： 1分