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专业服务技巧训练 主讲：李雪峰 领先顾客一步的技巧 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 顾客的五种需求： 1、说出来的需求 2、真正的需求 3、没说出来的需求 4、满足后令人高兴的需求 5、秘密需求 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 如何拉近与