服务营销-第四章-服务质量管理.pptVIP

第三节 全面服务质量管理 影响服务质量的因素分析 服务产品的设计是影响服务质量的第一因素 服务提供者的个人技能是良好服务质量的基本保证 先进设备与载体有利于提高企业整体服务水平 顾客自身的影响 价格因素对服务产品质量的影响 服务企业的形象对服务质量的影响 二 提高服务质量的方法 标准跟进法 标准跟进是指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竟争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。 标准跟进的着手点???标准跟进最初主要应用于生产企业，服务企业在运用这一方法时可从策略、经营和业务管理方面着手。 1、策略。将自身的市场策略同竞争者的成功策略进行比较，寻找它们的相关因素。比如，竟争者主要集中在哪些细分市场，竞争者实施的是低成本策略还是价值附加策略，竟争者的投资水平以及资源如何分配于产品、设备和市场开发等方面。通过一系列的比较和分析，企业将会发现以往被忽视的成功的策略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源条件的策略。????2、经营。主要集中于从降低营销成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营策略。????3、管理。在业务管理方面，根据竞争对手的做法，重新评估某些职能部门对企业的作用。比如，在一些服务企业中，与顾客相脱离的后勤部门，缺乏适度的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验后，使二者步调一致，