第三章服务消费行为.pptVIP

第三章;营销的核心是什么？;服务消费的趋势;服务消费者的购买心理;3.1 服务业间差异如何影响 消费者行为;服务业间差异影响消费者行为;依照服务行为的本质（有形／无形）和服务接受者是人或物，將服务分為四大类： 人的处理 物的处理 脑刺激的处理 信息的处理;服务的四种类型;人的处理 顾客必須： 亲自到服务现场 主动参与服务作业共同生产 所需的时间差异很大 管理者应从顾客观点思考流程和产出 了解利益与顾客的非财务性成本： 时间、心力、体力;物的处理;脑刺激的处理;信息的处理;3.2 消费决策：服务消费的 三阶段模型;任何类型的产品都涉及购买和使用。 必须了解： 1、消费者是如何制定购买与使用服务决策的？ 2、顾客体验的服务传递和消费是怎样的？ 3、顾客是如何评价服务体验的？ ;;三阶段;购前阶段：概述;1.顾客为被引发的需求寻求解决之道;2.消費者评估服务的困难性;加拿大洛基山脉;加勒比海潜泳; 不同类型产品评价的连续统一体;3.购买及使用服务的知觉风险;消費者如何处理知觉风险？;管理顾客知觉风险的策略;4.了解顾客的服务期望;顾客期望的内涵;顾客的服务期望 ;顾客的服务期望 ;影响服务预期的因素 ;模糊期望、隐性期望和显性期望 ;顾客期望的管理方法;3.3 服务接触阶段;服务接触阶段：概述;服务接触;1.由高度接触至低度接触的服务接触点 ;高接触服务与低接触服务的差别