第二章-顾客满意.pptVIP

第二章 建立顾客满意、价值和关系 一、定义顾客价值和满意 顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种期望价值，并根据它行动他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。 服务营销组合 美国学者布姆斯7Ps（4P+3P） 产品、价格、渠道、促销（4P） 人 过程 有形展示 营销组合策略发展第四阶段 唐·E·舒尔兹（DonE.Schultz） 4Rs理论 关系 relationship 节省 retrenchment 关联 relevantly 酬谢 rewards 价值, 成本, 满意 顾客满意 一个高度满意的顾客会： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 顾客满意 测试顾客满意度 方便顾客投诉 对投诉作出具体反应 54%～70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。 L.L比恩公司 L.L比恩公司 一 般 价 值 链 模 型 Levi Strauss’ 价 值 传 递 系 统 关系营销中的关系构