第十二章服务营销.pptVIP

第十二章 服 务 过 程 本章要点 12.1 服务作业系统 12.2 服务过程的管理 12.3 服务业的生产率 12.1 服务作业系统 12.1.1 服务过程定义 一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。 12.1.2 服务作业系统分类和特点 1 线形流程 各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的。 优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业 缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，或甚至因此而造成停顿的现象。 2 订单流程 使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种各样的服务。这类服务可以特别设计和订制，以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的服务。 优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品。 缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。 3 间歇性流程 各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。 优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。 缺点：工作浩繁，对管理阶层来说复杂而艰巨。如果管理层团队合力比较差，则很容易造成混乱的局面。 12.2 服务过程的管理 12.2