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版号：A/O 质量问题抑制及控制点管理程序 编号：OP30--ZB 有限公司 1 目的 本程序规定了公司建立质量问题抑制系统的管理要求，包括顾客产品接受标准的建立、内/外部顾客信息收集和整理、触发等级的建立、控制点和警示点的实施要求等，以在工厂内实现对顾客（含过程中的下道工序）反馈的产品质量信息进行有效的抑制和控制，确保不将问题流放到顾客（含过程中的下道工序），避免对顾客满意度产生潜在影响。 2 范围 本程序适用于公司对产品质量问题的抑制和控制。 3 定义 3.1顾客……指接受产品的个人或组织，包括内部顾客（制造过程的下道工序）和外部顾客。 3.2触发等级……根据问题发生的频次和严重程度，预先设定的不同的反应等级要求，当达到相应的触发点时，启动控制点和警示点。 3.3 控制点……对过程中质量问题进行100%检验，并按触发等级要求采取相应的反应措施的检验站。 3.4 警示点……对由于员工操作过程（仅人的因素）引起的质量问题，需要特别控制和关注的员工操作过程，采用可视化警示看板进行监控的管理点。 4 职责 4.1 总经理负责公司质量问题抑制系统的建立。 4.2质量保证部负责制定和更新检查标准；负责对内外部质量信息的统计分析和排序，并依此确定触发等级，实施控制点和警示点管理；负责制定和更新警示点和控制点的控制要求及问题接受标准；负责对控制点和警示点问题的改善情况进行跟踪和监控。 4.3各区域控制点操作人员负责按控制点问题检验操作要求，问题触发等级和反应流程进行检验和控制，并按要求作好相应记录。 5 工作流程 质量问题抑制及控制点管理流程 质量保证部 生产车间 文件/记录 产品质量风险分析：产品特性顾客影响程度工厂损失大小发生频度控制能力对警示点、控制点的有效性进行跟踪，连续30天后纳入顾客检查点制定警示点控制要求制定控制点接受准则N是人的因素造成？是否达到触发点？YYN对问题进行分析，判定是否达到触发等级顾客检查点运行制定检查标准确定触发等级标准（附录A）内外部质量信息的收集：三包信息顾客退货顾客抱怨内部不合格 产品质量风险分析： 产品特性 顾客影响程度 工厂损失大小 发生频度 控制能力 对警示点、控制点的有效性进行跟踪，连续30天后纳入顾客检查点 制定警示点控制要求 制定控制点接受准则 N 是人的因素造成？ 是否达到触发点？ Y Y N 对问题进行分析，判定是否达到触发等级 顾客检查点运行 制定检查标准 确定触发等级标准（附录A） 内外部质量信息的收集： 三包信息 顾客退货 顾客抱怨 内部不合格 警示点运行控制点运行 警示点运行 控制点运行 顾客检查点检查记录顾客检查点标准警示点检查记录控制点检查记录月度质量信息统计表 顾客检查点检查记录 顾客检查点标准 警示点检查记录 控制点检查记录 月度质量信息统计表 6．附录 附录A 《触发等级标准》 附录B 《顾客检查点检查记录》 附录C 《控制点检查记录》 附录D 《警示点检查记录》 附录A 触发等级确定标准 触发等级的确定应考虑问题后果的严重度（包括顾客关注程度）和问题发生频次以及过程控制能力来综合判定，当得分≥20分或严重度≥4时触发控制点。 问题严重度S： 分数 问题重要性、顾客关注程度 1 对顾客影响很小，工厂损失小于100元 2 顾客会有抱怨，工厂损失一般 3 顾客会有抱怨，工厂损失大于1000元 4 对顾客影响大，可能会退货或索赔 5 对顾客影响很大，顾客非常关注，可能停供 问题发生频度O： 分数 问题发生频度 1 偶尔出现 2 很少（每月少于10次，当次少于5） 3 经常（每月少于10～30次，或当次大于5） 4 很经常（每月大于30次，或当次大于10） 5 频繁（每天或连续发生） 过程控制能力C： 分数 过程控制能力 1 强（工艺能力强，有防错） 2 中等（工艺流程可防止问题流出） 3 弱（工艺能力差，检验可防止问题流出） 4 很弱（工艺能力差，探测能力差） 计算得分，确定措施： 得分 =S×O×C 措施 ＜20分 通知班组长及工艺人员采取临时措施 ≥20分 启动问题抑制系统（控制点/警示点） 附录B 编号： QR824-10 顾客检查点检查记录 检查人： 日期： 产品名称： 型号规格： 批号： 序号 项目 要求 问题描述 问题严重度 外观 性能 功能 其它 对问题采取的措施： 签名： 措施结果验证： 签名： 附录C 编号： QR824-11 控制点检查记录 问题来源 控制点启动时间 质量问题描述： 质量风险： 问题图示： 反应措施： 1