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Oral communication（口头沟通） Body language (身体语言） Phone communication (电话沟通) Writing communication (书面沟通) 不良的倾听习惯 掌握客户的真正想法 说的是什么?意思是什么? 是一件事实, 还是一个意见? 为什么要这样说? 他说的我能相信吗? 他这样说的目的是什么? 从他的谈话中, 我能知道他的需求是什么吗? 从他的谈话中, 我能知道他的购买条件吗? “生我者父母, 知我者鲍叔也。” －管仲 2、发现问题的提问是用来了解区域经销商存在哪些问题、困难及不满，每一类问题都是让区域经销商说出他潜在的需要。 例如： 1）这种电池与其他电池比较销售情况怎样？ 2）你对现在的销售情况满意吗？ 3）哪些是需要改进的地方？ 4）它很难吗？为什么？ 5）这件工作对你来讲……？ 一般因素 问题及不满意 二.提问：有效的工具SPIN I Implication question 暗示问题 继续扩大问题的严重性，开始问关于客户难题的影响、后果的暗示问题，扩大、扩张难题的影响，使难题变的清晰严重，使隐含需求更严重、更迫切。 通过积聚潜在顾客难题的严重性使它足以大到潜在顾客付诸行动的程度。 3、了解问题严重性的提问 用暗示的提问目的是让区域经销商意识到存在的问题会导致的后果及所需付出的努力，同样这种提问方式也可让区域经销商意识到问题的严重性。 例如： 1）这对你的区域经销商生意有什么影响？ 2）它难道没有增加你的日常开支吗？ 3）这种折扣会减少你的利润吗？ 4）你在服务零售商方面需帮助吗？ （一般原因 研究问题的必要／造成的影响力） 二.提问：有效的工具SPIN N Need-payoff question 需求—效益问题 需求——效益问题和暗示问题共同将隐含需求转变为明确需求。 暗示问题首先将问题扩大，以便让潜在顾客感觉问题更严重，然后用需求—效益问题揭示对策的价值和意义。 明确需求由清晰可见的问题和对对策的渴望整合而成。 有补偿（回报）的提问是把区域经销商的注意力由存在的问题上转移到解决问题的方法及它可以带来的好处上，这有助于你营造一个积极的谈话气氛。 例如： 1）你有兴趣减少你的库存吗？ 2）你愿意付现金而得到更多奖励吗？ 3）还有别的事吗？ 4）为什么那对你的重要的？ （一般原因 明确需要 解决） 二.提问：有效的工具SPIN 范例 1 请参阅附件：《SPIN应用示例》 二.提问：有效的工具SPIN 范例 2 销售员：陈先生你目前住哪儿？ 陈先生：徐家汇。 销售员：是不是自己的房子？ 陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便. 销售员：小孩和你住一起？ 陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。 销售员：十多年前，是不是都没有电梯？ 陈先生：是啊！ 销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。 陈先生：蛮辛苦的。 销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？ 陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。 销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤膝关节吗？ 陈先生：对呀！我太太就有这个问题。 销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？ 二.提问：有效的工具SPIN 范例 2 二.提问：有效的工具SPIN 范例 2 陈先生：那当然了。 销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来 越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？ 陈先生：对呀！ 销售员：要选空气好，避免气喘对不对？ 陈先生：是的，这非常重要。 销售员：是不是下决心要换个环境…… 陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。 销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？ 二.提问：有效的工具SPIN 请大家考虑： 1.您所负责的客户经常会有哪些方面的需求（明确需求与隐含需求）？ 2.他们通常是在什么情况下提出这样的需求？ 3.他们期望如何解决这些需求？ 4.您将如何解决这些需求？ 三.有效沟通的要素 吾少穷困时， 尝鲍叔贾， 分财多自与，鲍 叔不以我为贪，知我贫也。吾尝为鲍叔谋事而大 穷困，鲍叔不以我为愚，知时不利也。吾尝三仕 三见逐于君，鲍叔不以我为不肖，知我不遭时也。 吾尝三战三北，鲍叔不以我为怯，知我有老母也。 吾幽囚受