顾客服务体系之流程管理系统轮-中山大学企管系.PPT

2005.10.06 生產與作業管理 指導教授 :盧淵源 教授 組別：第一組 組員：張書銘 N934010003 蔡豐澤 N934010011 蔡惠君 N934010024 尹樂堯 N934010029 報告大綱 前言 作業管理的領域 作業管理 生產系統 作業管理在組織層級中的地位 服務作業 作業管理的歷史發展 當代作業管理的議題 案例與個案討論 一般企業常見的作業管理問題 作業管理的驅勢 課外分享：服務業作業程序探討 為何要研究生產／作業管理 市場競爭 提升產品／服務品質 提升（產品／服務）效率 生產作業是企業的核心 前言 如何管理生產資源對策略上的成長與取得競爭優勢是相當重要的 作業管理就是用來管理這些生產資源的 作業管理包含設計和控制生產產品或服務系統，管理所需的原物料、人力資源、設備與設施等 OM可以在如何執行好的策略及維持競爭優勢上提供一些思考的方向 作業管理的領域 本書的主要目標及基本課題 提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即提供給顧客“及時、高品質以及最低廉的產品與服務” 設計與管理-“迅速、精確、低成本”的作業 作業管理的效率與效果 效率是最低成本的作業 (Efficient) 即投入最少的資源去生產產品或提供服務 效果則是作對的事情 (Effective) 為公司創造最大的價值，同時尋求最大化效率及效果 最大化效率及效果經常會產生衝突 如：銀行裡的客服櫃檯 效率表示使用最少的人力 效果是最小化顧客等候的時間 效率與效果可用「價值」的觀念來聯結 價值可定義為 品質/價格 研讀本領域的理由 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門 作業管理Operation Management 定義 設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統 OM是企業裡有一套清楚的管理責任的功能部門，是管理的一部份 作業研究（Operation Research，OR） 管理科學（Management Science，MS） OR/MS是所有領域用來做決策時所用的數量方法 工業工程（Industrial Engineer，IE） 工程方面的學門 管理決策的三個領域 策略性（長期）決策 會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求 技術性（中期）決策 處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力 OM關心的議題 需要多少人手？ 何時需要？ 是否應該加班或增第二班？… 作業規畫與控制（短期）決策 處理今天或本週要做的事是什麼？ 任務分配給何人？何事該優先執行？ 生產系統（作業系統）Production System 使用作業資源將投入轉變為特定的產出 轉換過程分類 實體的，例如製造 位置的，例如運輸 交換的，例如零售 儲存的，例如倉儲 生理的，例如健康照護 資訊的，例如電話通訊 系統之輸入－轉換－輸出關係 服務和產品 服務是無形的過程 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 產品是流程的實體產出 產品則通常不需顧客介入 有許多灰色地帶 麥當勞是製造有形的產品 但生產過程的完成需要顧客的參與 歸為服務業 作業管理在組織層級中的地位 服務作業Service Operation 每一個組織都是服務業 製造部門與組織裡的其他部門的顧客，皆為內部顧客，都在做服務的工作 增加附加價值的服務 資訊 （Information） 能據以改善作業與產品 解決問題 （Problem solving） 幫助內、外部顧客解決問題的能力 銷售支援 （Sales support） 藉由展示（科技、設備、生產系統）來強化行銷能力 現場支援 （Field support ） 快速替換有缺點的零件 快速補充缺貨以防止缺貨的能力 提供附加價值給外部顧客的好處 在競爭者中區隔開來（模仿產品容易、模仿創造出附加價值的基礎系統難） 強化顧客和組織間的關係 作業管理的歷史發展 專案管理/PERT/CPM CIM CAD / CAM FMS 電腦輔助設計 (Computer-Aided Design;CAD) 電腦輔助製造 (Computer Aided Manufacturing;CAM) 彈性製造系統 (Flexible Manufacturing System;FMS) 電腦整合製造 (Computer Integrated Manufacturing;CIM) JIT與TQC JIT (Just in time) 1954年由日本豐田(TOYOTA)汽車副總裁大野耐一所開