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目 录 沟通的重要性 沟通的方式 沟通的障碍 沟通漏斗 沟通的黄金与白金法则 有效沟通要决 语言使用原则 善用身体语言 一、沟通的重要性 两个70% 1.一个公司的管理者，工作中的70%时间是用于沟通； 2.一个人的生活和工作中的问题70%是由于沟通不畅造成的。 二、沟通的方式 面对面谈话 打电话 写信 发短信 …… 语言文字：7% 语气音调：38% 肢体语言：55% 语气语调案例： 我恨死你了 大声地、恶狠狠地说，代表什么？愤怒 小声地、害羞地说，代表什么？ 喜欢 肢体语言案例： 关于肢体语言与实际不符的词语 言不由衷 口是心非 言行不一 周立波表演买单 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去. 三、沟通的障碍 辞不达意 对牛弹琴 鸡同鸭讲 发信的障碍：表达能力、态度与观念、缺少反馈 接收的障碍：环境、态度与观念、需求与期待 理解的障碍：语言语义、交流的长度、接收者能力、传播方式与渠道等 接受的障碍：成见、双方的矛盾、经验 惯性思维:互动游戏 四、沟通漏斗 沟通漏斗案例：1、传话游戏 2、笑话一则 五、沟通的黄金与白金法则 黄金法则：己所不欲，勿施于人 白金法则：你想别人如何待你，你先如何待人 六 有效沟通的要决 * 推敲意念 - 知己 ????? * 认清对象 - 知彼 ????? * 争取天时地利 ????? * 为对方处境设想 ????? * 细心聆听回应 ????? * 取得对方承诺,即确认 * 跟进成效 七 语言使用原则 * 不要使用术语或方言 ????? * 避免使用“但是” ????? * 积极语言，少说“不，不行” ????? * 从对方的立场出发 * 避免将个人意见权威化，如 “我 说的没错” 八 善用身体语言 * 点头与微笑 ????? * 身体前倾 ????? * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前 举例：上课或开会时，注视老 师或讲话之人，并点头 举例：善于沟通者的特点： 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 共勉：己所不欲，勿施于人 你想别人如何待你，你先如何待人 谢谢聆听
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