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锦都酒店餐饮 员工入职培训 人力资源管理 小组成员：赵岩刘贺娟 小组成员 赵岩 刘贺娟 培训日程安排 锦都酒店餐饮部新员工培训计划书 培训名称 锦都酒店餐饮部新员工应知应会培训 培训时间 2013年6月1日——2013年6月30日 培训地点 锦都酒店五楼江南会议厅 培训进程表 日期 时间 培训内容 培训对象 备注 仪容、仪表 厅面员工 　 礼貌、礼仪 厅面员工 　 站台和行走要求 厅面员工 　 服务规范 厅面员工 　 卫生规范 厅面员工 　 餐厅制度 厅面员工 　 一、仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。  头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短 发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过 眉，过肩要 扎起 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用 有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有 色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何 手饰。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着 鞋 三、礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 四、礼貌用语 ★第一、 遇到客人入店，早晚餐时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力给客人非常明确的指示。 ★第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 ★第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“你好” ★第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时说 “对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 ★第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。  ★第六、给客人带来不方便时，给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” ★第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点菜时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有”。 ★第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“你有什么需要？” ★第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 催促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少 、美丑等。 五、站台要求 ●1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 ●2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放 在前面或背后 。 ●3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况 以便迅速作出反应。 ●4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或 走神发呆。 ●5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔 头发，咬指头等。 六、行走要求 ●1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 ●2、空手时，要求服务员在餐内以慢步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 ●3、手上拿东西时，要求服务员行走时，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 七、服务规范 一、服务员应做到“三轻“ 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、 上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动 作要有条不紊；开、关门不要用力过 猛，要始终保持餐厅安静。