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浅析饭店的个性化服务 姓名：袁细梅 专业：旅游管理 学号[摘 要] 个性化服务是现代服务行业日益竞争的必然结果,是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。饭店服务必须站在客人的角度,针对客人的个别需求提供个性化服务,这对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极地推广,以提高市场竞争力。[关键词] 个性化 饭店服务 服务意识　　　　我国饭店业所服务的客源阶层日益广泛,消费者消费经验日益丰富,需求越来越成熟化、多元化,仅依靠标准化的设施、标准化的管理和标准化的服务,各饭店难以形成企业特色提高市场竞争力,饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此个性化服务是21世纪饭店业发展的一个必然趋势,为客人提供个性化服务、建设特色化饭店、满足客人个性需求就显得尤为重要。　　　　一、个性化服务的含义与内涵 　　　　（一）个性化服务的含义　　饭店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性的服务,以便让接受服务的顾客留下深刻的印象而成为回头客。要求饭店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求,它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。　　（二）饭店个性化服务的内涵　　酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。从酒店管理的角度来看,酒店的个性化服务内涵,包括以下方面:　　1.满足顾客的个性需要。服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。　　2.物质服务与心理服务相互结合的优质服务。个性化服务是通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务。 　　3.表现服务人员的个性。即顾客个性需要的满足还必须有赖于服务人员的个性化表现,深入地了解顾客的个性特点,提供大于100%的满意服务。服务人员的个性化服务与饭店的个性化和服务项目的多样化密不可分。　　　　二、个性化服务的内容及重要意义　　　　个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流,设身处地地揣度客人心理。个性化服务的内容很广泛,归纳起来,可以分为以下方面:　（一）更灵活的服务 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客,灵活而有针对地提供相应的服务,即不管是否有相应的规范,只要客人提出要求,而且是合理的,饭店就应尽最大可能去满足他们。比如,在许多情况下,经常可以听到客人说:“小姐(先生)还是让我(们)自己来吧。”服务员说:“小姐(先生),对不起,我们饭店有规定,还是让我来吧。”此时,无论服务员的语气多么委婉,对客人来讲,仍是他(她)的最初合理要求未得到满足,甚至感到被拒绝,这种情况在我们如今的服务中是屡见不鲜的。（二）满足癖好服务 这是最具体、最有针对性的个性化服务。客人的需求千差万别,有些客人的需求更是独特。比如北京民族饭店曾住进一位外国老太太,她不喜欢服务员穿鞋进她的房间;还有一位住在某五星级酒店的阿拉伯客人,每天早上要读《古兰经》,并要求服务员陪在一边不得发出任何响声。这些癖好事无巨细,涉及方方面面,这就需要服务人员仔细观察,并作好记录存储起来,建立规范化的需求档案,满足客人这些非常有“个性”的需要。（三）意外服务 由于在旅游过程中难免发生意外,客人急需解决有关问题,在这种情况下,“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。如客人在住店期间患病或受伤、贵重物品丢失等,此时,服务人员应急客人之所急,想客人之所想,在客人最需要帮助时服务及时到位,客人必将永生难忘。（四）(电脑)自选服务 随着电脑技术的发展,发达国家的许多个性化服务通过电脑(宾客自选装置)来实现,无论是个人留言、查询消费账目、结账、叫醒服务还是客房送餐(Room Service)、Vod点播(客房视像点播系统),都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统自由选择并处理,这是一种高品质的个性化服务。（五）心理服务 凡是能满足客人心理需求(包括那些客人没有提出、但肯定存在的心理需求)的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜,这要求饭店服务人员有强烈的服务意识,主动揣摩客人的心理,服务于客人开口之前。心理服务是与功能服务相对而言的,在服务中侧重顾客的心理感受,使顾客感到心灵的满足与放松。 （六）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与