某星级酒店餐饮部的培训资料.docVIP

vv TIME \@ yyyy-M-d 2010-12-25 星级酒店餐饮部培训计划 科目： 第一课：前言 第二课：餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构 第三课：礼节礼貌。仪容仪表及形体规范 第四课：餐饮部各岗位职责 第五课：摆台标准 第六课：服务流程 第七课：服务细节标准 第八课：汁酱知识 第九课：菜谱知识 第十课：酒水知识 第十一课：推销技巧 第十二课：处理客人投诉 第十三课：实践 方式： A、军训 B、实际操作 C、考核 注： 培训分为：在职培训，上岗培训，换岗培训。 授课技巧：课堂讲授，案例分析，角色扮演。 第一课 前 言 餐饮部是酒店提供餐饮产品和服务的经营管理部门，也是酒店一个重要的增创利润部门，他的特色和质量表示着酒店的总体管理水平和特色。 餐饮管理的主要职能范围是：组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建立经营特色，赢得良好的形象和声誉；强化现场管理，坚持质量和标准，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高员工素质，搞好队伍建设。 本部结合国家酒店标准，已我为主，博采众长而设定的，因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念，在确实贯彻“以市场为向导，以成本为中心，以质量为生命”和“让客人满意”的管理方针和服务宗旨过程中，既要遵循模式的统一标准，又要高于模式的统一要求，认真对待学校和思考，充分发挥各自的优势和特色，特别在各自体现品牌酒店的餐饮管理上，要有所创新，有所突破，有所提高。发挥《冰源于水却寒于水》的精神。 第二课 餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构 酒店的管理结构 酒店董事局——》酒店总经理——》总经理助理——》各部门经理——》餐厅经理——》副经理——》主管——》领班——》各部门员工——》实习生 与各部门的关系 总 办：负责全酒店所有事务 财务部：负责全酒店金钱运作 人事部：负责全酒店人员及外界沟通的运作 销售部：负责全酒店的推广和销售运作 餐饮部：负责对外提供吃的运作 客房部：负责对外提供住的运作 工程部：负责维护酒店的维修运作 保安部：负责酒店内部和客人的安全运作 采购部：负责全酒店内部物品补充运作 三、餐饮部内部管理结构 1、餐饮部经理——》各餐厅经理——》各餐厅副经理——》主管——》领班——》点菜员——》服务员——》楼杂——》实习生 2、行政总厨——》各餐厅厨房厨师长——》主管——》领班——》厨师——》厨工——》学徒 四、分部结构 A、中餐厅： 1、营业部：负责接待客人（分管：点菜员,迎宾员） 2、楼 面：负责服务客人(分管:楼面主管,楼面领班,服务员) 3、传菜部：负责传送出品(分管:传菜主管,传菜领班,传菜员) 4、酒 吧：负责供送产品(分管:酒吧领班,咖啡厅领班,吧员,咖啡厅服务员) B、厨房: 1、粤 菜：中厨部(贴板,锅头,打荷,上什,水台,)点心部,烧味部,海鲜池 2、湘 菜： 3、川 菜： 4、本帮菜：凉菜 各管理阶层必须做到： 为人师表 身先士卒 坚守岗位 尽心尽责 发挥才能 达致共识 第三课 礼节礼貌.仪容仪表及形体规范 一、礼节礼貌 礼节礼貌的概念 A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。(如握手) B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。 (二)礼节礼貌的关系 懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。 二、礼貌服务的主要内容和基本要求 A、语言美:要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适度,讲究语言艺术,回答问题要准确,简明。 五 声:欢迎声,称呼声,致谢声,道歉声,欢送声. 十一声:您,您好,对不起,谢谢您,再见. 四 语:蔑视语,烦躁语,否定语,顶撞语。 B、态度好:要诚恳,热情,和蔼,耐心,百问不烦,百拿不厌.(微笑服务是服务态度外在地一个最基本的标准和一项重要内容) C、行动敏捷,优美:要表现不卑不亢,落落大方.(餐饮服务人员在客人面前不允许出现的举止有:吸烟修指甲,剔牙,殴鼻,抓痒,打呵欠,神懒腰和工作时吃东西) D、注意接待礼节礼仪:服务意识,宾至如归,宾客至上。 E、端庄的仪容仪表 总结:宾客来餐厅用餐,往往都是通过服务人员的语言,态度,行动,礼节礼仪和着装仪表来评价餐厅服务质量的优劣。 三、服务接待礼节 A、称呼礼节:指餐饮服务人员在工作中应该恰当使用的礼貌用语. 1、对男性客人称:先生,知道客人姓名称:××先生 2、对年轻女性客人称:小姐,同上 3、对已婚女性客人称:夫人,