青岛市星级饭店西餐服务规范论述.docVIP

青岛市星级饭店西餐服务规范 1.范围 1.1本标准包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服务程序要求。 1.2本标准适用于青岛市旅游星级饭店和旅游星级餐馆。 2.引用标准及资料 2.1《旅游饭店星级的划分与评定》（GB／T14308-2003） 2.2中国饭店行业服务礼仪规范 3.仪表仪容 3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。 3.2面容洁净，牙齿清洁,口气中不得带有异味。男士不留胡须，女士淡妆。 3.3手部清洁，指甲修剪长短适宜，不涂指甲油； 3.4着本岗位工服，在左胸前佩戴工牌。服装干净合体，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，不得将衣袖、裤脚卷起。 3.5着黑色皮鞋，光亮、无破损。 3.6男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。 3.7不得佩戴夸张性手表与饰物。 3.8不得使用味道浓烈的香水. 4.礼节礼貌 4.1工作时不得用餐巾擦脸和胳膊； 4.2打喷嚏或咳嗽时，应捂住脸，且不得面向客人； 4.3运送餐具时应使用托盘或盘子，盘子上应加盖餐巾； 4.4服务中不得直接用手接触食物； 4.5不得双臂交叉于胸前或身后，不得将手插入口袋； 4.6因工作需要必须超越客人时，应向客人礼貌致歉； 4.7引领客人时应走在客人右前方约1米处，并在行进中保持此距离。 4.8离开客人时应先退后两步再转身； 4.9服务中应遵照先宾后主，女士优先原则； 4.10服务中应以自己的右手在客人的右侧提供服务；（调整餐具、更换毛巾除外） 4.11服务应主动热情，彬彬有礼，与客人交流时目光应注视客人。 4.12语言优美，声音清晰，语调亲切和蔼。 5.服务程序 5.1预订 5.1.1预订员能用普通话和相应外语提供服务。 5.1.2 5.1.3客人电话预订，应在电话铃响三声之内接听，先用中文问好，若客人没有反应再用英文问好，超过三声 5.1.4客人在预订时间未到达时应主动与客人确认是否将按预订前来用餐，未与客人确认不得取消客人预订。 5.2迎宾 5.2.1 5.2.2对有预订客人，应及时询问客人预订信息 5.2.3对无预订客人，应询问客人是否需要到吸烟区，及时为其安排餐桌，并征询客人对餐桌的意见。 5.2.4如果知道客人姓名，应使用姓名来称呼客人，以使客人感到尊重。 5.3领位 5.3.1如客人已订座，迎宾员应热情地引客人入座。如果客人没有预订，迎宾员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 5.3.2引领过程中与客人始终保持１米距离，并且有目光接触，走在客人右前方。 5.3.3在引领过程中尽可能多的介绍餐厅菜品或餐厅情况。 5.3.4将客人引领到桌边后，询问客人对座位是否满意，并在离开前，祝客人用餐愉快。 5.4拉椅让座，展口布 5.4.1当迎宾员把客人带到桌边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 5.4.2座椅拉出的距离以客人能进入为宜，并在客人入座时将座椅推回。 5.4.3拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。 5.4.4站在客人的右后方拆开餐巾，采用反手铺法（右手在前，左手在后）将餐巾平铺于客人的腿上，尽量避免与客人的身体接触。 5.5点餐 5.5.1客人入座后，服务人员及时从客人的右边呈递酒单菜单，需将酒单菜单打开第一页，送至客人手中；并向客人介绍本餐厅特色酒水菜品。 5.5.2为客人斟倒冰水 5.5.3先为客人点取酒水，再留有时间供客人阅读菜单。 5.5.4待客人准备好后，应及时询问客人是否可以点菜，如客人示意可以点菜，则应主动向客人介绍、推荐菜肴。点菜时女士先点，按顺时针方向点单。 5.5.5 5.5.6 5.5.7 5.5.8 5.5.9点完菜后第一时间通知厨房马上准备菜品。 5.6服务面包 5.6.1提供不同种类的面包供客人选择，并配以黄油。 5.6.2进行面包服务时可直接提供面包篮，由客人自行取食。如由服务员提供服务，则应依次从客人左边用服务叉、匙夹送面包和黄油。 5.6.３面包在上桌前需回炉烘烤片刻，以保证面包的口味和质量。 5.7更换餐具 5.7.1根据客人点单内容，在上菜前更换与所点菜品对应的餐具，摆上与菜肴相适应的刀、叉、勺等餐具，并收走多余的餐具。 5.7.2餐具需要轻拿轻放，一次性换完，避免打扰客人。 5.7.3更换好的餐具按客人进餐顺序，由外向里依次排列。 5.8上菜 5.8.1上菜在客人的右侧进行。 按照西餐习惯从头盘、汤、主菜到甜品的顺序服务，除非客人事先说明。在为一桌客人服务时，同一类的菜品，应一同服务。 5.8.2上菜前员工需要在厨房内确认菜品的质量，不合格的菜品不得服务上桌。 5.8.3 热菜应配热盘，出品温度不低于65℃，汤类出品温度不低于75℃。 5.8.4上菜时应先提示客人，然后再