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大客户销售策略 制作：蔡小兰 日期：2011年4月17日 第一节 客户满意式销售流程 一、研究客户购买流程 二、建立客户满意式销售流程 三、客户满意式销售流程分析 一、研究客户购买流程 产生购买意识 决定购买 产生偏好 无购买意识 购买后感受 实施购买 选择产品 大客户的购买行为以购买需求为基础。其从产生需求，到决定购买，到选择产品，再到实施购买的不同阶段的不同行为，构成了一个完整的构买过程。 二、建立客户满意式的销售流程 探索需求 解决问题 教育客户 帮助客户 以客户为导向的客户满意式销售，主要包括探寻客户需求、解决问题、教育客户和帮助客户等四个步骤。让员工花费40%的时间与客户在一起，以求最大限度地满足客户需求。 三、客户满意式销售流程分析 内容 说明 了解或挖掘需求阶段 目的是挖掘出客户的真正需求，了解产品与客户需求的结合点 推荐产品阶段 根据客户需求推荐能够解决其实际问题、满足需求的产品 完成购买阶段 客户完成购买、并不代表着销售行为的结束，需要与客户继续保持联系，包括运输、安装、承诺售后服务等 售后服务阶段 售后服务是实现客户满意的重要途径之一，需要制订严格的售后服务标准和流程 建立客户满意式销售流程的直接目的是让客户对企业提供的产品和服务感到满意。除了道德、法律和社会责任等因素，企业获得客户满意，其根本在于分析和研究客户之间的不同需求。 客户产品质量调查 客户书面、电话维修申请 售后服务中心 确认维修期限 进行现场维修 填写维修记录 技术部门支持 存档 维修、回访、反馈 不合格 企业应该建立起高效的售后服务体系，解决客肩负产品使用过程中的问题，处理客户投诉，保证客户满意式销售流程的整体性。 第二节 大客户购买循环 一、大客户购买决策图——大客户购买循环图 二、购买循环的四个决策点与销售策略的关系 三、决策点跳跃与回环 一、大客户购买决策图 决策 发现问题 分析问题 建立优先顺序 决策 决策 选择卖方 评估解决方案 评估卖方 决策 购买决策图，即购买循环图，解决了大客户经理经常提出的三个问题。 1、怎样看透客户的购买心理。 2、当客户不愿成交时，大客户经理应该采取怎样的策略。 3、通过什么方式能够有效地引导客户朝着对大客户经理有利的方面进决策。 二、购买循环的4个决策点与销售策略的关系 决策点 说明 决策点一 客户在分析问题重要程度之后，决定是否解决问题 决策点二 客户在确定了优先顺序之后，决定是否按此优先顺序行动 决策点三 客户在研究了决策方案之后，评估采用解决方案是否能解 决策点四 客户在成交阶段可能提出一系列问题及反论 三、决策点跳跃与回环 决策 决策 决策 决策 发现问题 分析问题 建立优先顺序 评估卖方 评估解决方案 选择卖方 购买循环的决策点除了能够帮助大客户经理制订销售策略外，还有两个重要的功能，即决策点的跳跃与回环。这两项功能都建立在大客户购买决策基础上。决策跳跃就是通过某种特殊询问或行动方式，探询客户是否有向成交方向“前进”的意愿。 第三节 大客户销售对话策略 一、大客户销售对话路径和两种对话模式 二、大客户销售对话的4个基本策略 三、销售对话中的有效提问 四、抓客户陈述的机会点 一、大客户销售对话路径和两种对话模式 了解客户 基本情况 了解客户 需求 说明产品 产品演示 成交引导 客户分析型对话模式 客户引导型对话模式 发现客户存在问题 分析客户问题大小 帮助客户下决心解决问题 辅导客 户建立 解决方 案的认 识 辅导客户建立解决问题的标准 辅导客户选择解决方案 引导客 户成交 客户分析型对话模式从了解客户基本情况开始，以客户需求分析为基础，根据客户隐藏的真正需求提供能够获得客户满意的产品。 客户引导型对话模式与客户分析型对话模式有明显的区别。客户分析型模式大多为客户向大客户经理表明自己遇到了问题需要解决。客户引导型对话模式更多地表现为大客户经理对客户的引导。 二、大客户销售对话的4个基本策略 策略 说明 克服和回避反论 销售对话需要尽量克服和回避反论，避免和客户有正面冲突 引出客户忽视的问题 要在对话中引出客户容易忽视的问题，以减少客户反论 有效引导客户对话 引导客户说出大客户经理要说的话 将话题引向深处 有些深层次或者相关的问题，客户可能尚未意识到，大客户经理需要在对话前充分准备，尽量深入可能涉及的问题 三、销售对话中的有效提问 评估性 Assessment 发掘性 Discovery 设计性 Projection 转变性 Transition 激活性 Acti