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定期保养招揽 2007年11月23日 大纲： 一、目前面临的市场危机分析 二、市场变化的分析图 三、招揽的途径 四、管理内用户客户级别变动分析 五、管理内用户分析图 六、客户流失原因分析 七、针对不同情况及不同客户的维护方案 八、如何抓住老客户 九、方案实施后到达的效果 十、后续改进的地方 目前面临的市场危机分析 ㈠、快修市场的普及：快修市场的完善对于4S的冲击相当大，现在快修店无论在服务、质量、设备上跟4S店的距离相差不多，更吸引客户的是价格低廉。 ㈡、维修店的价格措施：一般维修与大修类的价格跟4S店相比，工时费方面相差较多；简单的保养类（如5000公里、10000公里保养）价格相差一半，甚至更多；钣喷类价格更加离谱。 ㈢、同品牌4S店的普及：随着同地区4S店的不段增加，一部分客户的划分，使新店与老店都面临市场的危机。 ㈣、不同品牌4S店的普及：随着一些中高档品牌的4S店急剧上升，对于我们的竞争也相当大。 市场变化分析图 市场的扩大 难以扩展 市场的饱和 市场的分布 市场的成熟 市场的高附加价值大战 招揽的途径 针对三个月或三个月以上的客户通过信件、短信、电话的方式招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理，争取化解客户的不满, 或者邀请客户来店检查及时为客户解决问题。  管理内用户分布图 用户分布百分比 7、8、9三月对比（慈溪店） 7月份 A级：22% B级：40% C级：18% D级：20% 8月份 A级：21% B级：40% C级：18% D级：21% 9月份 A级：23% B级：39% C级：17% D级：21% 管理内用户客户级别变动分析 (慈溪店） 客户流失原因分析 1、客观原因：随着4S店的不断增加，导致一些车主选择较近的4S店进行维修保养；（2年60000公里）保修期外的车子流入其他市场；另外有部分车子如转卖的、换别的品牌，这都是流失原因之一。 2、主观原因：4S店的价格较高，尤其表现在工时费方面，一部分工时费比零件都要来的高，导致一些客户流入修理市场（尤其老款车子及保修外的车子）。 3、客户意见：①、客户的服务未得到满足。 ②、客户的意见与问题未得到重视。 ③、客户的车子维修后问题未被得到解决。 ④、客户的等级有区别，但得到的价值无区别。 针对不同情况及不同客户采用的维护方案 面对挑剔的客户，我们先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，我们应提出改善、解决及补救之道（如打折、赠品：《包括礼物、商品、服务》等）；如需时间解决或补救，我们应承诺时间；如是微不足道的挑剔，也许可乘机转移话题。建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候，问题解决了，客户的满意度也就高了，随之新老客户的回头率也会相对增加。 如何抓住老客户 　新市场开拓 　新客源拓展 服务人员能力开发 持续化 防止老顾客异思迁、脱离关系 ┎建议组织一些车主爱好的活动，如：自驾游、车友交流会、汽车知识讲座等等┛ 提高客户满意度 固定化、持久化 ┎沟通活动 文化活动 网络活动┛ 吸引客户 抓住客户 固定客户喜好 组织车友俱乐部，不断地 提高与新老客户客户之间的沟通与交流。 方案实施后达到的效果 希望通过以上的方案能够提高客户的满意度，增加客户的来店率，降低客户流失，尤其是一部分流入修理市场以及快速的钣喷店的老款车子，这些车子如能重返我们4S店，我们的台次、我们的产值肯定会显著上升！ 后续需改进的地方 一、通过改善我们的服务和提高维修的质量，减少客户维修等待时间，统一施救价格。 二、洗车环节客户较为重视，后续也需实行改进措施。 三、关于跟踪回访环节的问题，如一些接到广本电话就挂的客户，我们应采